VERFAHREN DER BESCHWERDEBEARBEITUNG
REGELN DER KOMMUNIKATION ZWISCHEN DEM ANTRAGSTELLER UND DER PERSON, DIE DEN ANTRAG ANNIMMT
Die Reklamationen bezüglich der Waren müssen in SCHRIFTLICHER FORM eingereicht werden: per E-Mail - als Nachricht an die folgende E-Mail-Adresse von DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com und an die E-Mail-Adresse des Verkaufsleiters, oder in Form eines schriftlichen Dokuments. Das Beschwerdeformular FP 09-5 A ist eine Anlage zu diesem Verfahren, die die Daten des Antragstellers, die Daten der beanstandeten Waren und die Daten der Person, die die Beschwerde einreicht, enthält.
Jede Reklamation MUSS folgende Angaben enthalten: Daten des Empfängers (Nummer und Name des Kunden, Vor- und Nachname, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Reklamierenden), Lieferdaten (Nummer des Lieferscheins oder Rechnungsnummer, Lieferdatum, Lieferort, Daten des beanstandeten Artikels: Indexnummer und Bezeichnung des Artikels, Menge des beanstandeten Sortiments, Chargennummer, falls diese auf dem Produkt angegeben ist, kurze Beschreibung der Unregelmäßigkeit. In den in diesem Verfahren aufgeführten Fällen (Reklamationsarten) muss die Reklamation durch Fotomaterial zur Identifizierung des Produkts und des Fehlers sowie durch die Vorlage von Produktmustern bestätigt werden.
5. REKLAMATIONSFRIST
Beanstandungen müssen je nach Art der Beanstandung gemeldet werden:
- zum Zeitpunkt der Überprüfung der Lieferung - falsche Menge der gelieferten Pakete (Paletten), Fehler bei der Freigabe der Ware,
- am Tag der Lieferung, spätestens am darauffolgenden Tag - falsche Anzahl der Packstücke in der Sammelverpackung,
- spätestens innerhalb von 7 (sieben) Tagen ab dem Tag der Lieferung - Beschädigung der Verpackung im Inneren der Palette und Beschädigung der in der Sammelverpackung gelieferten Einzelpackungen,
- unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 14 (vierzehn) Tagen ab dem Datum der Lieferung - Lieferung von DR. MARCUS Waren, die in Bezug auf die Qualität nicht der Bestellung entsprechen.
DR. MARCUS ist berechtigt, Beanstandungen, die nach Ablauf der oben genannten Fristen im Einzelfall vorgebracht werden, sowie Beanstandungen von Produkten, für die der Beschwerdeführer keinen Nachweis zur Identifizierung des Produkts und seines Fehlers erbringt, abzulehnen. Die Beurteilung der Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Vollständigkeit der vorgelegten Beweise erfolgt durch DR. MARCUS.
6. VERFAHREN ZUR ZUSÄTZLICHEN DOKUMENTATION VON BESCHWERDEN
Die Reklamation muss neben der SCHRIFTLICHEN Form der Meldung auch FOTOGRAFISCH nach ihrer Art (A/ Qualitätsreklamation, B/ Mengenreklamation, C/ Schadensreklamation, D/ Preisreklamation) dokumentiert werden. Alle beigefügten Dokumente: E-Mail-Nachricht, Antragsformular, Reklamationsbericht und Fotos (Artikel + Etikett), müssen lesbar sein und die Umstände bestätigen, aufgrund derer die Reklamation erfolgt:
A/ QUALITÄTSBEANSTANDUNG (Ware, Verpackung, Etikett) - muss sofort, aber spätestens innerhalb von 14 (vierzehn) Tagen ab dem Lieferdatum gemeldet werden und muss Folgendes enthalten: ein Foto der beworbenen Sammel- oder Einzelverpackung mit einem sichtbaren Etikett, das den Namen des Produkts, die Chargennummer, falls das Produkt eine solche hat, und das Verfalls- oder Produktionsdatum angibt, ein Foto, das Qualitätsmängel zeigt (bei Unregelmäßigkeiten, die ein Produkt betreffen, muss ein Foto mit dem Namen des Produkts gemacht werden). Bei Unregelmäßigkeiten, die ein Dutzend oder mehr Waren betreffen, müssen die Fotos den Mangel in mindestens 10 Fällen dokumentieren), ein Antragsformular, das mit einer leserlichen Unterschrift des Einreichers bestätigt wird, oder ein Reklamationsbericht mit dem angegebenen Mangel. Im Falle einer Qualitätsreklamation, die ein Produkt innerhalb der vom Hersteller garantierten Haltbarkeitsdauer betrifft, ein Dokument, in dem bestätigt wird, dass der KUNDE angemessene Lagerungsbedingungen für die reklamierten Produkte sichergestellt hat, und mindestens zehn (10) fehlerhafte Artikel pro Produktart, und im Falle einer Bestellung, deren Menge 100 Artikel pro Produktart nicht übersteigt - mindestens fünf (5) Artikel pro Produktart.
B/ QUANTITATIVBEANSTANDUNG (Ware) - Im Falle von Unstimmigkeiten in der Menge der Verpackung und der Verpackungseinheit, die zum Zeitpunkt der Lieferung sichtbar sind, weil sie ohne Originalverpackung oder in einer offenen Transportverpackung geliefert wurden, muss dies bereits bei der Lieferung gemeldet und durch einen von den Vertretern (Empfänger und Lieferant oder Spediteur) leserlich unterzeichneten Reklamationsbericht dokumentiert werden. Im Falle einer Nichtübereinstimmung der Stückzahl der in geschlossenen Verpackungen gelieferten Ware muss diese sofort nach der Lieferung, spätestens jedoch innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach der Lieferung gemeldet werden und Folgendes enthalten: ein Foto, das die falsche Stückzahl der offenen Verpackung zeigt, ein Foto, auf dem die beanstandete Ware identifiziert wird (Name, Chargennummer, falls das Produkt ein Verfalls- oder Produktionsdatum hat). Im Falle der Nichtkonformität eines Sortiments von Produkten, die in versiegelten Verpackungen geliefert werden, ist dies spätestens 7 (sieben) Tage nach dem Lieferdatum zu melden und es sind Fotos aller nicht konformen Verpackungen beizufügen, die so aufgenommen wurden, dass die nicht konforme Ware sichtbar ist, sowie das korrekte Etikett oder der korrekte Aufdruck der Verpackung, auf dem die beanstandete Ware identifiziert wird (Name, Chargennummer, falls das Produkt eine solche hat, Verfalls- oder Produktionsdatum).
C/ ANZEIGE VON VERPACKUNGSSCHÄDEN - Im Falle von Schäden an Sammelverpackungen und Verpackungseinheiten, die zum Zeitpunkt der Lieferung sichtbar sind, weil sie ohne die Original-Sammelverpackung und in einer offenen Transportverpackung geliefert wurden, sollten diese bereits bei der Lieferung angezeigt und durch einen von den vertretenden Parteien (Empfänger und Lieferant oder Spediteur) unterzeichneten Reklamationsbericht dokumentiert werden, dem Fotos oder ein Kontrollprotokoll beigefügt sind. Im Falle von Schäden an Sammelverpackungen und Verpackungseinheiten, die zum Zeitpunkt der Lieferung nicht sichtbar sind, weil sie in einer unbeschädigten Original-Transportverpackung (mit Stretchfolie geschützte Palette, unbeschädigte Verpackung, in der sich die beschädigte Ware befindet) geliefert wurden, müssen sie spätestens innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach dem Lieferdatum gemeldet werden und Folgendes enthalten: ein Foto der beschädigten Verpackung oder der Verpackungseinheit mit einem sichtbaren Etikett (bei Unregelmäßigkeiten, die mehrere oder mehrere Schäden betreffen, muss der Schaden durch einen von den Vertretern der Parteien (Empfänger und Lieferant oder Spediteur) unterzeichneten Reklamationsbericht dokumentiert werden, dem Fotos oder ein Überwachungsprotokoll beigefügt sind. Bei Unregelmäßigkeiten, die mehrere oder mehrere Packstücke betreffen, müssen die Fotos die Beschädigung von mindestens 5 Packstücken dokumentieren), ein Foto, das die beanstandete Ware identifiziert (Name, Chargennummer, falls das Produkt eine hat, Verfalls- oder Produktionsdatum).
D/ PREISBEANSTANDUNG - Unterlagen, die bestätigen, dass die Ware von DR. MARCUS angebotene und vom KUNDEN akzeptierte Preisliste, oder E-Mail-Korrespondenz in dieser Angelegenheit. Die Reklamation muss sofort nach der Lieferung, spätestens jedoch innerhalb von 7 (sieben) Tagen nach dem Rechnungsdatum erfolgen. Bis zur Prüfung der Reklamation bezüglich der Qualität oder der Beschädigung der gelieferten und vom KUNDEN akzeptierten Ware muss der Gegenstand der Reklamation dem Vertreter von DR. MARCUS zur Verfügung stehen, um die Gültigkeit der Reklamation zu überprüfen. Im Falle einer Beschädigung der Verpackung der gelieferten Ware ist der KUNDE verpflichtet, soweit möglich, Maßnahmen zur Begrenzung des Schadensumfangs zu ergreifen.
6. ZEITPUNKT DER REKLAMATIONSBEARBEITUNG
Die Bearbeitung der Reklamation beginnt im Moment ihrer schriftlichen Mitteilung an den zuständigen und bevollmächtigten Mitarbeiter von DR. MARCUS, der für die Kontaktaufnahme mit dem KUNDEN zuständig und befugt ist.
Die Bearbeitung der Reklamation ist am schnellsten, wenn sie direkt an die Reklamationsstelle der Filiale, die das beworbene Produkt liefert, gemeldet wird.
Im Falle des Fehlens von vollständigen Belegen, die in diesem Verfahren beschrieben sind oder in einem speziellen Fall, der hier nicht beschrieben ist, erforderlich sind, informiert der Mitarbeiter der Reklamationsabteilung den meldenden KUNDEN nach der anfänglichen Anerkennung der Angemessenheit und Vollständigkeit der Reklamation über die aufgetretenen Mängel oder über die zusätzlichen Dokumente und Beweise, die für deren Prüfung erforderlich sind.
Legt der KUNDE nicht alle erforderlichen Unterlagen und Informationen vor, die von DR. MARCUS angegebenen erforderlichen Unterlagen und Informationen vorzulegen, kann dazu führen, dass der Anspruch nicht als gültig angesehen wird.
Die Zeit für DR. MARCUS für die Beantwortung einer vom KUNDEN eingereichten Beschwerde (Unternehmerbeschwerde) beträgt maximal 14 (vierzehn) Arbeitstage ab ihrer Einreichung. Dies ist auch die im vorliegenden Verfahren vorgesehene Frist für die Durchführung des Beschwerdeverfahrens und die Prüfung der Beschwerde, vorausgesetzt, dass sie bereits zum Zeitpunkt ihrer Einreichung vollständig war (sie enthielt alle vom KUNDEN zur Verfügung gestellten Daten, die für die Durchführung des Beschwerdeverfahrens erforderlich sind). Die Frist für die Bearbeitung der Beschwerde und die endgültige Beantwortung kann verlängert werden, wenn es notwendig ist, zusätzliche Informationen oder andere Beweise für die Nichtkonformität einzuholen, andere Proben/Chargen zu untersuchen oder zusätzliche Tests oder Analysen durchzuführen.
7. FORM DER AUFZEICHNUNG UND BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN
Alle von KUNDEN eingegangenen Beschwerden werden im System DR. MARCUS-System gemäß den Richtlinien von DR. MARCUS International sp. z o.o. Richtlinien für die Bearbeitung von Reklamationen. Die Dokumentation wird von einem Mitarbeiter der Vertriebsabteilung auf Vollständigkeit geprüft und anschließend an die tatsächliche oder potenzielle Stelle der Unstimmigkeit (die für einen bestimmten Prozess zuständige Abteilung des Unternehmens) weitergeleitet, wo die Unstimmigkeit analysiert und der Grund für die Unstimmigkeit erläutert wird sowie Korrektur- und Abhilfemaßnahmen getroffen werden.
Nach positiver Prüfung der Begründetheit der Beschwerde trifft DR. MARCUS eine Entscheidung bezüglich der beanstandeten Waren. Die grundsätzliche Vorgehensweise in einem solchen Fall ist der Ersatz der Ware durch eine mangelfreie Ware. Alternativ zum Ersatz der Ware durch mangelfreie Ware ist es auch möglich, die Reklamation durch Entsorgung der Ware zu akzeptieren. Wenn der Produktfehler die Qualität und Sicherheit des Produkts nicht unmittelbar beeinträchtigt, ist auch ein Preisnachlass zulässig.
Wird die Entscheidung getroffen, die Ware durch mangelfreie Ware zu ersetzen, ist der KUNDE verpflichtet, die Ware zur Abholung durch DR. MARCUS, oder einem von DR. MARCUS BEREITZUSTELLEN. Der KUNDE ist ferner verpflichtet, dem Fahrer den Zustand und die Menge der zurückgegebenen Ware zu bestätigen, was im Reklamationsprotokoll von DR. MARCUS Reklamationsprotokoll oder in einem anderen Transportdokument dokumentiert wird.
Im Falle, dass DR. MARCUS entscheidet, die Ware beim KUNDEN zu entsorgen, ist die Grundlage für die Ausstellung der Korrektur der Verkaufsrechnung das vom KUNDEN ausgestellte Warenentsorgungsprotokoll, das Folgendes enthalten muss die Zusammensetzung der an der Entsorgung beteiligten Kommission, die Bezeichnung der Ware, das Verfalls- oder Herstellungsdatum, die Chargennummer, falls das Produkt eine solche hat, die Anzahl der Packungen, das Datum der Entsorgung, Videoaufnahmen, die die Entsorgung der Ware bestätigen.
Die letzte Stufe des Reklamationsverfahrens, das von DR. MARCUS anerkannten Reklamationsverfahrens ist es, den Kunden über die endgültige Entscheidung zu informieren.
Falls die Reklamation durch die Beseitigung der Ware anerkannt wird, wird eine Korrektur der Rechnung von DR. MARCUS innerhalb von 7 (sieben) Tagen ab dem Datum der Lieferung an DR. MARCUS des Warenverwertungsprotokolls. Vor Beauftragung der Entsorgungsleistung ist eine schriftliche Kostenübernahme durch DR. MARCUS unter Androhung der Nichtigkeit erforderlich.
Wird die Forderung nicht anerkannt, wird DR. MARCUS dem KUNDEN einen schriftlichen Ablehnungsbescheid (E-Mail oder Brief an die Korrespondenzadresse des KUNDEN) mit Begründung zukommen lassen.
8. BESONDERE REGELUNGEN FÜR DAS REKLAMATIONSVERFAHREN
Die Produkte, die von DR. MARCUS gelieferten Produkte mit sichtbaren Merkmalen, die auf eine Gefährdung der Gesundheitssicherheit hinweisen (veraltete Ware, beschädigte Verpackung, kontaminierte Ware (chemisch, physikalisch)), dürfen vom KUNDEN nicht in Verkehr gebracht werden.
Beanstandete Ware, die vom Empfänger (KUNDEN) negativ geprüft wurde, darf nach Absprache des Empfängers (KUNDEN - Kontakt der für den Kauf der Ware verantwortlichen Person) mit DR. MARCUS (der für die Warenlieferung verantwortlichen Person), wenn die Parteien ein solches Verfahren vereinbaren, ist es möglich, die reklamierte Ware beim Empfänger zu belassen und sie an einem Ort zu lagern, der angemessene Lagerbedingungen gewährleistet, bis DR. MARCUS über den Reklamationsantrag informiert wird.
