PROCESO DE TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES
NORMAS DE COMUNICACIÓN ENTRE EL RECLAMANTE Y LA PERSONA QUE ACEPTA LA RECLAMACIÓN
Las reclamaciones relativas a los bienes deben presentarse POR ESCRITO: por correo electrónico - como mensaje enviado a la siguiente dirección de correo electrónico de DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com y a la dirección de correo electrónico del supervisor de ventas, o en forma de documento escrito. Como archivo adjunto a dicho mensaje, es útil proporcionar todos los datos necesarios para aceptar y tramitar la reclamación. El formulario de reclamación FP 09-5 A es un archivo adjunto a este procedimiento, que contiene los datos del solicitante, los datos de la mercancía reclamada y los datos de la persona que presenta la reclamación.
Cada reclamación DEBE INCLUIR: datos del destinatario (número y nombre del cliente, nombre y apellidos, número de teléfono y dirección de correo electrónico de la persona que presenta la reclamación) datos de entrega (número del albarán o número de factura, fecha de entrega, lugar de entrega, datos del artículo reclamado: número de índice y nombre del artículo, cantidad del surtido reclamado, número de lote, si dicho número figura en el producto, breve descripción de la irregularidad. En los casos (tipos de reclamación) enumerados en este procedimiento, deberá confirmarse mediante material fotográfico que identifique el producto y su defecto y la aportación de muestras del producto.
5. PLAZO DE RECLAMACIÓN
Las reclamaciones, dependiendo del tipo, deben ser comunicadas
- en el momento de la verificación de la entrega - cantidad incorrecta de paquetes entregados (palés), error en el despacho de mercancías,
- el día de la entrega, a más tardar al día siguiente - cantidad incorrecta de paquetes unitarios en el embalaje colectivo,
- a más tardar en el plazo de 7 (siete) días a partir de la fecha de entrega - daños en el embalaje dentro del palé y daños en los paquetes unitarios entregados en el embalaje colectivo,
- inmediatamente, a más tardar en el plazo de 14 (catorce) días a partir de la fecha de entrega - entrega por DR. MARCUS mercancías que no cumplan con el pedido en términos de calidad.
DR. MARCUS tendrá derecho a rechazar las reclamaciones presentadas tras la expiración de los plazos indicados anteriormente para casos individuales y a rechazar las reclamaciones relativas a productos respecto de los cuales el reclamante no aporte pruebas que identifiquen el producto y su defecto. La evaluación relativa a la credibilidad, fiabilidad e integridad de las pruebas aportadas corresponde al DR. MARCUS.
6. MÉTODO DE DOCUMENTACIÓN ADICIONAL DE LAS RECLAMACIONES
La reclamación, aparte del FORMULARIO ESCRITO de la notificación, se documentará FOTOGRÁFICAMENTE según su tipo (A/ reclamación de calidad, B/ reclamación de cantidad, C/ reclamación de daños, D/ reclamación de precio). Todos los documentos adjuntos: mensaje de correo electrónico, formulario de solicitud, informe de reclamación y fotografías (artículo + etiqueta), deberán ser legibles y confirmar las circunstancias por las que se presenta la reclamación:
A/ RECLAMACIÓN DE CALIDAD (mercancías, embalajes, etiquetas) -deberá notificarse inmediatamente, pero a más tardar en un plazo de 14 (catorce) días a partir de la fecha de entrega e incluirá: una foto del embalaje colectivo o individual anunciado con una etiqueta visible que identifique el nombre del producto, el número de lote si el producto lo tiene y su fecha de caducidad o de producción, una foto que muestre los defectos de calidad (en el caso de irregularidades relativas a una En el caso de irregularidades relativas a una docena o más de productos, las fotos deben documentar el defecto en al menos 10 casos), un formulario de solicitud confirmado con una firma legible de la persona que presenta el documento, o un informe de reclamación con el defecto indicado. En el caso de una reclamación de calidad relativa a un producto dentro del plazo de caducidad garantizado por el fabricante, un documento que confirme que el CLIENTE ha garantizado unas condiciones de almacenamiento adecuadas para los productos reclamados y un mínimo de diez (10) artículos defectuosos por tipo de producto, y en el caso de un pedido cuya cantidad no supere los 100 artículos por tipo de producto - un mínimo de cinco (5) artículos por tipo de producto.
B/ RECLAMACIÓN CUANTITATIVA (mercancías) - En el caso de discrepancias en la cantidad de embalajes y embalajes unitarios visibles en el momento de la entrega, por haber sido entregados sin el embalaje original o en embalajes de transporte abiertos, deberá ser denunciado ya en el momento de la entrega y documentado mediante un acta de reclamación firmada de forma legible por las partes que los representan (destinatario y proveedor o transportista). En caso de disconformidad en la cantidad de unidades de embalaje de las mercancías entregadas en envases cerrados, debe comunicarse inmediatamente después de la entrega, pero a más tardar en el plazo de 7 (siete) días a partir de la entrega y debe incluir: una fotografía que muestre la cantidad incorrecta de unidades de embalaje en un envase abierto, una fotografía que identifique las mercancías objeto de la reclamación (nombre, número de lote, si el producto tiene fecha de caducidad o de producción). En caso de no conformidad de surtidos de productos entregados en envases precintados, deberá comunicarse en un plazo máximo de 7 (siete) días a partir de la fecha de entrega y deberá incluir fotos de todos los envases no conformes tomadas de forma que la mercancía no conforme sea visible + la etiqueta o impresión correcta del envase que identifique la mercancía objeto de la reclamación (nombre, número de lote, si el producto lo tiene, fecha de caducidad o de producción).
C/ ADVERTENCIA DE DAÑOS EN EL EMBALAJE - En el caso de daños en embalajes colectivos y embalajes unitarios que sean visibles en el momento de la entrega por haber sido entregados sin el embalaje colectivo original y en embalajes de transporte abiertos, deben ser denunciados ya en el momento de la entrega y documentados mediante un acta de reclamación firmada por las partes representantes (destinatario y el proveedor o el transportista) y acompañada de fotografías o de un acta de seguimiento. En el caso de daños en embalajes colectivos y embalajes unitarios no visibles en el momento de la entrega, por haber sido entregados en embalajes de transporte originales y no dañados (palé protegido con film estirable, embalaje no dañado que contenga la mercancía dañada en su interior), debe ser comunicado a más tardar en el plazo de 7 (siete) días a partir de la fecha de entrega y debe incluir: una foto del embalaje o embalaje unitario dañado con una etiqueta visible (en el caso de irregularidades relativas a varios o más daños, los daños deben documentarse con un informe de reclamación firmado por los representantes de las partes (destinatario y proveedor o transportista) y acompañado de fotografías o de un registro de seguimiento. En el caso de irregularidades relativas a daños en varios o más envases, las fotos deben documentar los daños en un mínimo de 5 envases), una foto que identifique la mercancía objeto de la denuncia (nombre, número de lote si el producto lo tiene, fecha de caducidad o de producción).
D/ RECLAMACIÓN DE PRECIO - documentación que confirme que la mercancía ofrecida por DR. MARCUS y aceptada por el CLIENTE lista de precios, o correspondencia electrónica al respecto. La queja debe ser presentada inmediatamente después de la entrega, pero a más tardar dentro de 7 (siete) días a partir de la fecha de la factura. Hasta que se considere la queja sobre la calidad o el daño de los bienes entregados y aceptados por el CLIENTE, el objeto de la queja debe estar a disposición del representante de DR. MARCUS con el fin de verificar la validez de la reclamación. En caso de daños en el embalaje de la mercancía entregada, el CLIENTE está obligado, en la medida de lo posible, a tomar medidas para limitar el alcance de los daños.
6. PLAZO DE TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN
El proceso de reclamación comienza en el momento de su notificación por escrito al empleado de DR. MARCUS competente y autorizado para ponerse en contacto con el CLIENTE.
El proceso de tramitación de la reclamación es más rápido cuando se comunica directamente a la unidad de reclamaciones de la sucursal que entrega el producto anunciado.
En el caso de falta de pruebas documentales completas descritas en este procedimiento o requeridas en un caso especial no descrito en el mismo, el empleado del departamento de reclamaciones, tras el reconocimiento inicial de la razonabilidad e integridad de la reclamación, informará al CLIENTE notificante de las deficiencias producidas o de los documentos y pruebas adicionales necesarios para su consideración.
La no presentación por parte del CLIENTE de todos los documentos e informaciones necesarios indicados por DR. MARCUS podrá dar lugar a la denegación de la consideración de la reclamación como válida.
El plazo para que DR. MARCUS para responder a una reclamación presentada por el CLIENTE (reclamación del empresario) es de un máximo de 14 (catorce) días hábiles desde su presentación. También es el tiempo previsto en el presente procedimiento para llevar a cabo el procedimiento de reclamación y considerar la reclamación siempre que ya en el momento de su notificación estuviera completa (contuviera todos los datos facilitados por el CLIENTE necesarios para llevar a cabo el procedimiento de reclamación). El plazo para tramitar la reclamación y dar una respuesta definitiva puede prolongarse si es necesario obtener información adicional, otras pruebas de incumplimiento, examinar otras muestras/lote o realizar pruebas o análisis adicionales.
7. FORMA DE REGISTRO Y TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Todas las reclamaciones recibidas de los CLIENTES se registran en el sistema DR. MARCUS, de acuerdo con las directrices de DR. MARCUS International sp. z o.o. para la tramitación de reclamaciones. La documentación es comprobada por un empleado del departamento de ventas en cuanto a su integridad y, a continuación, se transmite al lugar real o potencial de la inconsistencia (el departamento de la empresa responsable de un proceso determinado), donde se analiza la inconsistencia y se explica el motivo de la misma, adoptándose medidas correctoras y reparadoras.
Tras la verificación positiva de la validez de la reclamación, DR. MARCUS toma una decisión sobre los productos objeto de la reclamación. El procedimiento básico en tal caso es la sustitución de la mercancía por otra libre de defectos. Como alternativa a la sustitución de la mercancía por otra libre de defectos, también es posible aceptar la reclamación deshaciéndose de la mercancía. Si el defecto del producto no afecta directamente a su calidad y seguridad, también es admisible un descuento en el precio.
Si se decide sustituir la mercancía por otra sin defectos, el CLIENTE está obligado a preparar la mercancía para su recogida por DR. MARCUS, o un transportista indicado por DR. MARCUS. Asimismo, el CLIENTE estará obligado a confirmar con el transportista el estado y la cantidad de la mercancía devuelta, lo que se documentará en el protocolo de reclamación de DR. MARCUS o en cualquier otro documento de transporte.
En caso de que DR. MARCUS decida disponer de la mercancía en las instalaciones del CLIENTE, la base para la emisión de la rectificación de la factura de venta será el protocolo de disposición de la mercancía emitido por el CLIENTE, que incluirá: la composición de la comisión que participa en la eliminación, el nombre de la mercancía, la fecha de caducidad o de producción, el número de lote, si el producto lo tiene, el número de envases, la fecha en la que se llevó a cabo la eliminación, imágenes de vídeo que confirmen la eliminación de la mercancía.
La última etapa del procedimiento de reclamación reconocido por DR. MARCUS es informar al Cliente sobre la decisión final.
En caso de que la reclamación sea aceptada por la eliminación de los bienes - una corrección de la factura es emitida por DR. MARCUS en el plazo de 7 (siete) días a partir de la fecha de entrega a DR. MARCUS del protocolo de utilización de la mercancía. Antes de solicitar el servicio de eliminación, DR. MARCUS bajo pena de nulidad.
Si la reclamación no es aceptada, DR. MARCUS comunicará al CLIENTE la decisión de denegación por escrito (mensaje de correo electrónico o carta enviada a la dirección de correspondencia del CLIENTE), junto con la justificación.
8. MODALIDADES ESPECÍFICAS DEL PROCESO DE RECLAMACIÓN
Los productos suministrados por DR. MARCUS con características visibles que indiquen una amenaza para la seguridad sanitaria (mercancías caducadas, embalajes dañados, mercancías contaminadas (química, físicamente) no podrán ser comercializados por el CLIENTE.
Las mercancías reclamadas verificadas negativamente por el destinatario (CLIENTE), tras el acuerdo realizado por el destinatario (CLIENTE - contacto de la persona responsable de la compra de la mercancía) con DR. MARCUS (responsable del suministro de la mercancía), cuando las partes acuerden tal procedimiento, es posible dejar la mercancía reclamada al destinatario y almacenarla en un lugar que garantice las condiciones adecuadas de almacenamiento hasta que DR. MARCUS de la solicitud de reclamación.
