PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
RÈGLES DE COMMUNICATION ENTRE LE PLAIGNANT ET LA PERSONNE QUI ACCEPTE LA RÉCLAMATION
Les réclamations concernant les marchandises doivent être présentées sous forme écrite : par courrier électronique - sous forme de message envoyé à l'adresse électronique suivante de DR. MARCUS : anna.laskowska@dr-marcus.com et à l'adresse électronique du superviseur des ventes, ou sous la forme d'un document écrit. Le formulaire de plainte FP 09-5 A est joint à la présente procédure et contient les données relatives au demandeur, les données relatives aux marchandises revendiquées et les données relatives à la personne déposant la plainte.
Chaque réclamation DOIT INCLURE : les données du destinataire (numéro et nom du client, nom et prénom, numéro de téléphone et adresse électronique de la personne déposant la réclamation) les données relatives à la livraison (numéro du bon de livraison ou numéro de la facture, date de livraison, lieu de livraison, données relatives à l'article faisant l'objet de la réclamation : numéro d'index et nom de l'article, quantité de l'assortiment faisant l'objet de la réclamation, numéro de lot, si ce numéro figure sur le produit, brève description de l'irrégularité. Dans les cas (types de plaintes) énumérés dans la présente procédure, la plainte doit être confirmée par un matériel photographique identifiant le produit et son défaut et par la fourniture d'échantillons du produit.
5. DÉLAI DE RÉCLAMATION
Les réclamations, selon leur type, doivent être signalées
- au moment de la vérification de la livraison - quantité incorrecte de colis livrés (palettes), erreur dans la libération des marchandises,
- le jour de la livraison, au plus tard le lendemain - quantité incorrecte de paquets unitaires dans l'emballage collectif,
- au plus tard dans un délai de 7 (sept) jours à compter de la date de livraison - endommagement de l'emballage à l'intérieur de la palette et endommagement des paquets unitaires livrés dans l'emballage collectif,
- immédiatement, au plus tard dans les 14 (quatorze) jours suivant la date de livraison - livraison par DR. MARCUS des marchandises dont la qualité n'est pas conforme à la commande.
DR. MARCUS est en droit de refuser d'accepter les réclamations présentées après l'expiration des délais indiqués ci-dessus pour des cas individuels et de refuser d'accepter les réclamations concernant des produits pour lesquels le plaignant ne fournit pas de preuves permettant d'identifier le produit et son défaut. L'évaluation de la crédibilité, de la fiabilité et de l'exhaustivité des preuves fournies est assurée par DR. MARCUS.
6. MÉTHODE DE DOCUMENTATION SUPPLÉMENTAIRE DES PLAINTES
La réclamation, outre la forme écrite de la notification, doit être documentée PHOTOGRAPHIQUEMENT selon son type (A/ réclamation sur la qualité, B/ réclamation sur la quantité, C/ réclamation sur les dommages, D/ réclamation sur le prix). Tous les documents joints : message électronique, formulaire de demande, rapport de réclamation et photographies (article + étiquette) doivent être lisibles et confirmer les circonstances à l'origine de la réclamation :
A/ PLAINTE SUR LA QUALITÉ (marchandises, emballages, étiquettes) - doit être signalée immédiatement, mais au plus tard dans les 14 (quatorze) jours suivant la date de livraison et doit inclure : une photo de l'emballage collectif ou individuel annoncé avec une étiquette visible identifiant le nom du produit, le numéro de lot si le produit en a un et sa date de péremption ou de production, une photo montrant les défauts de qualité (dans le cas d'irrégularités concernant un produit), une photo de l'emballage collectif ou individuel annoncé avec une étiquette visible identifiant le nom du produit, le numéro de lot si le produit en a un et sa date de péremption ou de production. Dans le cas d'irrégularités concernant une douzaine de produits ou plus, les photos doivent documenter le défaut dans au moins 10 cas), un formulaire de demande confirmé par une signature lisible de la personne soumettant le document, ou un rapport de plainte avec le défaut indiqué. Dans le cas d'une réclamation de qualité concernant un produit dont la durée de conservation est garantie par le fabricant, un document confirmant que le CLIENT a assuré des conditions de stockage appropriées pour les produits faisant l'objet de la réclamation et un minimum de dix (10) articles défectueux par type de produit, et dans le cas d'une commande dont la quantité n'excède pas 100 articles par type de produit - un minimum de cinq (5) articles par type de produit.
B/ PLAINTE QUANTITATIVE (marchandises) - En cas d'incohérences dans la quantité d'emballage et d'unité d'emballage visibles au moment de la livraison, parce que livrées sans l'emballage d'origine ou dans un emballage de transport ouvert, elles doivent être signalées dès le moment de la livraison et documentées par un rapport de réclamation signé lisiblement par les parties qui les représentent (le destinataire et le fournisseur ou le transporteur). Dans le cas d'une divergence dans la quantité de paquets unitaires de marchandises livrées dans des emballages fermés, elle doit être signalée immédiatement après la livraison, mais au plus tard dans les 7 (sept) jours suivant la livraison et doit inclure : une photographie montrant la quantité incorrecte de paquets unitaires dans un emballage ouvert, une photographie identifiant les marchandises faisant l'objet de la réclamation (nom, numéro de lot, si le produit a une date de péremption ou de production). En cas de non-conformité d'un assortiment de produits livrés dans des emballages scellés, la notification doit être faite au plus tard 7 (sept) jours après la date de livraison et doit inclure des photos de tous les emballages non conformes prises de manière à ce que les produits non conformes soient visibles + l'étiquette ou l'impression correcte de l'emballage identifiant les produits faisant l'objet de la réclamation (nom, numéro de lot, si le produit a une telle date de péremption ou de production).
C/ ANNONCE DE DOMMAGES D'EMBALLAGE - En cas de dommages à l'emballage collectif et à l'emballage unitaire qui sont visibles au moment de la livraison parce qu'ils ont été livrés sans l'emballage collectif d'origine et dans un emballage de transport ouvert, ils doivent être signalés dès le moment de la livraison et documentés par une déclaration de sinistre signée par les parties représentatives (le destinataire et le fournisseur ou le transporteur) et accompagnée de photographies ou d'un registre de contrôle. En cas de dommages à l'emballage collectif et à l'emballage unitaire non visibles au moment de la livraison, parce que livrés dans un emballage de transport original et intact (palette protégée par un film étirable, emballage intact contenant la marchandise endommagée à l'intérieur), ils doivent être signalés au plus tard dans les 7 (sept) jours suivant la date de livraison et comprendre : une photo de l'emballage ou de l'emballage unitaire endommagé avec une étiquette visible (en cas d'irrégularités concernant plusieurs dommages, les dommages doivent être documentés par un rapport de réclamation signé par les représentants des parties (destinataire et fournisseur ou transporteur) et accompagné de photos ou d'un registre de contrôle. Dans le cas d'irrégularités concernant des dommages à plusieurs emballages, les photos doivent documenter les dommages à un minimum de 5 emballages), une photo identifiant les marchandises faisant l'objet de la réclamation (nom, numéro de lot si le produit en a un, date de péremption ou de production).
D/ PLAINTE SUR LES PRIX - documentation confirmant que les marchandises offertes par DR. MARCUS et acceptés par le CLIENT, ou correspondance électronique à ce sujet. La réclamation doit être présentée immédiatement après la livraison, mais au plus tard dans les 7 (sept) jours suivant la date de la facture. Jusqu'à l'examen de la réclamation concernant la qualité ou l'endommagement des marchandises livrées et acceptées par le CLIENT, l'objet de la réclamation doit être à la disposition du représentant de DR. MARCUS afin de vérifier la validité de la réclamation. En cas d'endommagement de l'emballage des marchandises livrées, le CLIENT est tenu, dans la mesure du possible, de prendre des mesures pour limiter l'étendue des dommages.
6. DÉLAI DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
La procédure de réclamation commence au moment de sa notification écrite à l'employé de DR. MARCUS compétent et autorisé à contacter le CLIENT.
Le processus de traitement de la plainte est le plus rapide lorsqu'elle est signalée directement à l'unité de plainte de la succursale qui livre le produit annoncé.
En cas d'absence des preuves documentaires complètes décrites dans la présente procédure ou requises dans un cas particulier non décrit dans la présente, l'employé du service des réclamations, après la reconnaissance initiale du caractère raisonnable et complet de la réclamation, informera le CLIENT notifiant des lacunes survenues ou des documents et preuves supplémentaires nécessaires à sa prise en compte.
Si le CLIENT ne présente pas tous les documents et informations nécessaires indiqués par DR. MARCUS peut entraîner le refus de considérer la réclamation comme valable.
Le délai de réponse de DR. MARCUS pour répondre à une réclamation présentée par le CLIENT (réclamation de l'entrepreneur) est de 14 (quatorze) jours ouvrables maximum à compter de sa présentation. C'est également le délai prévu dans la présente procédure pour mener la procédure de réclamation et examiner la réclamation, à condition que celle-ci ait été complète au moment de sa notification (elle contenait toutes les données fournies par le CLIENT nécessaires à la conduite de la procédure de réclamation). Le délai de traitement de la plainte et de réponse finale peut être prolongé s'il est nécessaire d'obtenir des informations supplémentaires, d'autres preuves de non-conformité, d'examiner d'autres échantillons/lots ou d'effectuer des tests ou des analyses supplémentaires.
7. FORME D'ENREGISTREMENT ET DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Toutes les réclamations reçues des CLIENTS sont enregistrées dans le système DR. MARCUS, conformément aux directives de DR. MARCUS International sp. z o.o. pour le traitement des réclamations. La documentation est vérifiée par un employé du service des ventes pour s'assurer qu'elle est complète, puis elle est transmise au lieu d'incohérence réel ou potentiel (le service de l'entreprise responsable d'un processus donné), où l'incohérence est analysée et la raison de l'incohérence expliquée, et où des mesures correctives et de remédiation sont prises.
Après avoir vérifié la validité de la plainte, DR. MARCUS prend une décision concernant les marchandises faisant l'objet de la plainte. La procédure de base dans un tel cas est le remplacement des marchandises par des marchandises exemptes de défauts. Au lieu de remplacer les marchandises par des marchandises exemptes de défauts, il est également possible d'accepter la plainte en éliminant les marchandises. Si le défaut du produit n'affecte pas directement la qualité et la sécurité du produit, une réduction de prix est également autorisée.
S'il est décidé de remplacer les marchandises par des marchandises exemptes de défauts, le CLIENT est tenu de préparer les marchandises en vue de leur enlèvement par DR. MARCUS ou par un transporteur désigné par DR. MARCUS. Le CLIENT est également tenu de confirmer avec le chauffeur l'état et la quantité des marchandises retournées, qui seront documentés dans le protocole de réclamation de DR. MARCUS ou dans tout autre document de transport.
Au cas où DR. MARCUS décide d'éliminer les marchandises dans les locaux du CLIENT, la base de l'émission de la correction de la facture de vente sera le protocole d'élimination des marchandises émis par le CLIENT, qui comprendra : la composition de la commission participant à l'élimination, le nom des marchandises, la date de péremption ou de production, le numéro de lot, si le produit en a un, le nombre d'emballages, la date à laquelle l'élimination a été effectuée, une séquence vidéo confirmant l'élimination des marchandises.
La dernière étape de la procédure de réclamation reconnue par DR. MARCUS est d'informer le client de la décision finale.
Si la réclamation est acceptée par l'élimination des marchandises, DR. MARCUS dans un délai de 7 (sept) jours à compter de la date de livraison à DR. MARCUS du protocole d'utilisation des marchandises. Avant de commander le service d'élimination, une acceptation écrite des coûts par DR. MARCUS sous peine de nullité.
Si la réclamation n'est pas acceptée, DR. MARCUS communiquera au CLIENT une décision de refus par écrit (message électronique ou lettre envoyée à l'adresse de correspondance du CLIENT), accompagnée d'une justification.
8. MODALITÉS SPÉCIFIQUES DE LA PROCÉDURE DE RÉCLAMATION
Les produits fournis par DR. MARCUS présentant des caractéristiques visibles indiquant une menace pour la sécurité sanitaire (produits périmés, emballages endommagés, produits contaminés (chimiquement, physiquement) ne peuvent être mis sur le marché par le CLIENT.
Les marchandises faisant l'objet d'une réclamation et vérifiées négativement par le destinataire (CLIENT), après l'accord conclu par le destinataire (CLIENT - contact de la personne responsable de l'achat de la marchandise) avec DR. MARCUS (le responsable de la fourniture des marchandises), lorsque les parties conviennent d'une telle procédure, il est possible de laisser les marchandises réclamées au destinataire et de les stocker dans un endroit garantissant des conditions de stockage adéquates jusqu'à ce que DR. MARCUS de la demande de réclamation.
