PRZEBIEG REALIZACJI REKLAMACJI
ZASADY KOMUNIKACJI MIĘDZY ZGŁASZJĄCYM A PRZYJMUJĄCYM REKLAMACJĘ
Reklamacje towarów muszą być zgłaszane z zachowaniem FORMY PISEMNEJ: za pośrednictwem poczty elektronicznej – jako wiadomość wysyłana na następujący adres e-mail DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com oraz na email opiekuna handlowego, lub w postaci dokumentu sporządzonego na piśmie. Załącznikiem do takiej wiadomości pomocnym dla przekazania wszystkich danych niezbędnych do przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji jest obowiązujący w ramach tej procedury FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY FP 09-5 A Protokół reklamacji zawierający dane zgłaszającego, dane reklamowanego towaru i dane osoby zgłaszającej reklamację.
Każda zgłaszana REKLAMACJA POWINNA ZAWIERAĆ: dane odbiorcy (numer i nazwę Klienta, imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail osoby zgłaszającej reklamacje) dane dostawy (numer dokumentu WZ lub nr faktury, datę dostawy, miejsce dostawy, dane reklamowanego artykułu: numer indeksu i nazwę artykułu, ilość reklamowanego asortymentu, numer partii, o ile taki numer widnieje na produkcie, krótki opis nieprawidłowości. W wymienionych w niniejszej procedurze przypadkach (rodzajach reklamacji) musi być potwierdzona materiałem zdjęciowym identyfikującym produkt i jego wadę oraz przekazaniem próbek produktów.
5. TERMIN ZGŁASZANIA REKLAMACJI
Reklamacje w zależności od rodzaju, powinny być zgłoszone:
- w momencie weryfikacji dostawy – niewłaściwa ilość dostarczonych opakowań zbiorczych (palet), błąd w wydaniu towaru,
- jeszcze w dniu jej realizacji, najpóźniej następnego dnia – niewłaściwa ilość opakowań jednostkowych w opakowaniu zbiorczym,
- nie później niż w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty dostawy – uszkodzenia opakowań wewnątrz palety i uszkodzenia opakowań jednostkowych dostarczonych w opakowaniach zbiorczych,
- niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 (czternastu) dni od daty dostawy – dostarczenie przez DR. MARCUS towaru niezgodnego z zamówieniem pod względem jakościowym.
DR. MARCUS jest uprawniony do odmowy przyjęcia reklamacji złożonych po upływie terminów wskazanych powyżej dla poszczególnych przypadków oraz odmowy przyjęcia reklamacji dotyczących produktów co do których zgłaszający reklamację nie dostarczy dowodów identyfikujących produkt i jego wadę. Oceną dotyczącą wiarygodności, rzetelności i kompletności dostarczonych dowodów zajmuje się DR. MARCUS.
6. SPOSÓB DODATKOWEGO DOKUMENTOWANIA REKLAMACJI
Reklamacja oprócz zachowania FORMY PISEMNEJ zgłoszenia, powinna być udokumentowana FOTOGRAFICZNIE stosownie do jej rodzaju (A/ reklamacja jakościowa, B/ reklamacja ilościowa, C/ reklamacja dotycząca uszkodzeń, D/ reklamacja cenowa). Wszystkie załączone dokumenty: wiadomość e-mail, formularz zgłoszeniowy, protokół reklamacyjny oraz zdjęcia (artykuł + etykieta), powinny być czytelne i powinny stanowić potwierdzenie okoliczności, z powodu których zgłaszana jest reklamacja:
A/ REKLAMACJA JAKOŚCIOWA (towary, opakowania, etykiety) –powinna być zgłoszona niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 (czternastu) dni od daty dostawy i ma zawierać: zdjęcie reklamowanego opakowania zbiorczego lub jednostkowego z widoczną etykietą identyfikującą nazwę produktu, numer partii jeśli produkt taki posiada i termin jego ważności lub produkcji, zdjęcie przedstawiające wady jakościowe (w przypadku nieprawidłowości dot. kilkunastu, lub większej ilości towarów zdjęcia muszą dokumentować wadę w minimum 10 przypadkach), potwierdzony czytelnym podpisem osoby zgłaszającej dokument formularz zgłoszeniowy, lub protokół reklamacyjny ze wskazanym uchybieniem. W przypadku reklamacji jakościowej produktu w gwarantowanym przez producenta okresie jego przydatności do użycia, należy załączyć dodatkowo dokument potwierdzający zapewnienie przez KLIENTA właściwych warunków przechowywania reklamowanych produktów oraz minimum dziesięciu (10) szt. wadliwych egzemplarzy na jeden rodzaj danego produktu, a w przypadku zamówienia, którego ilość nie przekracza 100 szt. na jeden rodzaj danego produktu – minimum pięciu (5) egzemplarzy na jeden rodzaj danego produktu.
B/ REKLAMACJA ILOŚCIOWA (towary) – W przypadku niezgodności ilości opakowań zbiorczych i opakowań jednostkowych widocznych w momencie dostawy, bo dostarczonych bez oryginalnych opakowań zbiorczych lub w otwartych opakowaniach transportowych powinna być zgłoszona już w momencie dostawy i udokumentowana podpisanym czytelnie przez reprezentujących strony (odbiorca i dostawca lub przewoźnik) protokołem reklamacyjnym. W przypadku niezgodności ilości opakowań jednostkowych towarów dostarczonych w zamkniętych opakowaniach zbiorczych, powinna być zgłoszona niezwłocznie po dostawie jednak nie później niż w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty dostawy i ma zawierać: zdjęcie pokazujące nieprawidłową ilość opakowań jednostkowych w otwartym opakowaniu zbiorczym, zdjęcie identyfikujące reklamowany towar (nazwa, numer partii, jeśli produkt taki posiada data ważności lub produkcji). W przypadku niezgodności asortymentowej produktów dostarczonych w zamkniętych opakowaniach zbiorczych, powinna być zgłoszona nie później niż w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty dostawy i ma zawierać zdjęcia wszystkich niezgodnych opakowań wykonane w taki sposób, że widoczny jest niezgodny towar + prawidłowa etykieta lub nadruk opakowania identyfikujące reklamowany towar (nazwa, numer partii, jeśli produkt taki posiada, data ważności lub produkcji).
C/ REKLAMACJA USZKODZEŃ OPAKOWAŃ – W przypadku uszkodzeń opakowań zbiorczych i opakowań jednostkowych widocznych w momencie dostawy, bo dostarczonych bez oryginalnych opakowań zbiorczych i w otwartych opakowaniach transportowych, powinna być zgłoszona już w momencie dostawy i udokumentowana podpisanym przez reprezentujących strony (odbiorca i dostawca lub przewoźnik) protokołem reklamacyjnym z dołączonymi zdjęciami lub zapisem z monitoringu. W przypadku uszkodzeń opakowań zbiorczych i opakowań jednostkowych nie widocznych w momencie dostawy, bo dostarczonych w oryginalnych, nie uszkodzonych opakowaniach transportowych (zabezpieczona folią stretch paleta, nie uszkodzone opakowanie zawierające wewnątrz uszkodzony towar) powinna być zgłoszona nie później niż w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty dostawy i ma zawierać: zdjęcie uszkodzonego opakowania lub sztuki z widoczną etykietą (w przypadku nieprawidłowości dot. uszkodzeń kilkunastu, lub więcej opakowań zdjęcia muszą dokumentować uszkodzenie minimum 5 opakowań), zdjęcie identyfikujące reklamowany towar (nazwa, numer partii, jeśli produkt taki posiada, data ważności lub produkcji).
D/ REKLAMACJA CENOWA - dokumentacja potwierdzająca oferowany przez DR. MARCUS i zaakceptowany przez KLIENTA cennik, lub korespondencja e-mail w tej sprawie. Reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie po dostawie, jednak nie później niż w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty wystawienia faktury. Do czasu rozpatrzenia reklamacji dotyczących jakości bądź uszkodzeń dostarczonego i przyjętego przez KLIENTA towaru, przedmiot reklamacji musi być dostępny dla przedstawiciela DR. MARCUS w celu weryfikacji zasadności zgłoszenia reklamacyjnego. W przypadku uszkodzenia opakowań dostarczonego towaru KLIENT jest zobowiązany w miarę posiadanych możliwości, do podjęcia działań ograniczających rozmiar szkody.
6. CZAS ROZPATRYWANIA REKLAMACJI
Proces reklamacyjny zaczyna się w momencie jej pisemnego zgłoszenia do pracownika DR. MARCUS właściwego i upoważnionego do kontaktu z KLIENTEM.
Proces rozpatrywania reklamacji przebiega najszybciej, gdy zostanie ona zgłoszona bezpośrednio do komórki reklamacyjnej oddziału realizującego dostawę reklamowanego produktu.
W przypadku braku kompletnej dokumentacji dowodowej opisanej niniejszą procedurą lub wymaganej w szczególnym, nie opisanym w niej przypadkiem, pracownik działu reklamacji po wstępnym rozeznaniu zasadności i kompletności zgłoszenia informuje zgłaszającego KLIENTA o występujących brakach lub o dodatkowych dokumentach i dowodach potrzebnych do jej rozpatrzenia.
Brak przedstawienia przez KLIENTA wszystkich wskazanych przez DR. MARCUS niezbędnych dokumentów i informacji może skutkować odmową uznania reklamacji za zasadną.
Czas na udzielenie odpowiedzi przez DR. MARCUS na zgłoszoną przez KLIENTA reklamację (reklamacja przedsiębiorcy) wynosi maksymalnie 14 (czternaście) dni roboczych od jej zgłoszenia. Jest to także przewidziany niniejszą procedurą czas na przeprowadzenie postępowania reklamacyjnego i rozpatrzenie reklamacji pod warunkiem, że już w momencie jej zgłoszenia było ono kompletne (zawierało wszystkie dostarczone przez KLIENTA dane potrzebne dla prowadzenia postępowania reklamacyjnego). Czas rozpatrzenia reklamacji i udzielenie ostatecznej odp. może się wydłużyć w przypadku konieczności uzyskania dodatkowych informacji, innych dowodów niezgodności, zbadania innych próbek/ partii lub wykonania dodatkowych testów lub analiz.
7. FORMA EWIDENCJONOWANIA I PROCEDOWANIE REKLAMACJI
Wszystkie reklamacje otrzymane od KLIENTÓW są rejestrowane w systemie DR. MARCUS, zgodnie z wytycznymi DR. MARCUS International sp. z o.o., dotyczącymi obsługi reklamacji. Dokumentacja jest sprawdzana przez pracownika działu handlowego pod względem jej kompletności, a następnie przekazywana do faktycznego lub potencjalnego miejsca powstania niezgodności (dział firmy odpowiedzialny za dany proces) gdzie przeprowadzana jest analiza niezgodności i wyjaśniana jest przyczyna powstania niezgodności i podejmowane są działania naprawcze i zaradcze.
Po pozytywnym zweryfikowaniu zasadności reklamacji DR. MARCUS podejmuje decyzję odnośnie zareklamowanego towaru. Podstawową procedurą postępowania jest w takim wypadku wymiana towaru na wolny od wad. Jako alternatywa dla wymiany towaru na wolny od wad, dopuszczalna jest także możliwość uznania reklamacji poprzez utylizację towaru. W przypadku, jeśli wada produktu nie wpływa bezpośrednio na jakość oraz bezpieczeństwo produktu dopuszcza się również rabat cenowy.
W przypadku, kiedy zapadnie decyzja o wymianie towaru na wolny od wad, KLIENT jest zobowiązany w uzgodnionym przez strony terminie przygotować towar do odbioru przez DR. MARCUS, lub przewoźnika wskazanego przez DR. MARCUS. KLIENT zobowiązany jest także do potwierdzenia z kierowcą stanu i ilości przekazanego zwrotu co dokumentowane jest w protokole reklamacyjnym DR. MARCUS, lub w innym dokumencie przewozowym.
W przypadku, kiedy DR. MARCUS zadecyduje o konieczności przeprowadzenia utylizacji towaru u KLIENTA, podstawę do wystawienia korekty do faktury sprzedaży stanowić będzie wystawiony przez KLIENTA protokół utylizacji towaru, który zawierać powinien: skład komisji uczestniczącej podczas utylizacji, nazwę towaru, datę przydatności lub produkcji, numer partii, jeśli produkt taki posiada, ilość opakowań, datę wykonania utylizacji, materiał wideo potwierdzający utylizację towaru.
Ostatnim etapem uznanej przez DR. MARCUS procedury reklamacji jest poinformowanie Klienta o decyzji końcowej.
W przypadku uznania reklamacji poprzez utylizację towaru – korekta faktury wystawiana jest przez DR. MARCUS w terminie 7 (siedmiu) dni od daty doręczenia DR. MARCUS protokołu utylizacji towaru. Przed zleceniem usługi utylizacji wymagana jest pisemna akceptacja kosztów przez DR. MARCUS pod rygorem nieważności.
W przypadku braku uznania reklamacji, DR. MARCUS w formie pisemnej (wiadomość email, lub pismo wysłane na adres korespondencyjny KLIENTA) przekaże KLIENTOWI decyzję odmowną wraz z uzasadnieniem.
8. USTALENIA SZCZEGÓŁOWE DLA PRZEBIEGU PROCESU REKLAMACJI
Dostarczane przez DR. MARCUS produkty, o widocznych cechach wskazujących na zagrożenie bezpieczeństwa zdrowotnego (towary przeterminowane, ze zniszczonym opakowaniem jednostkowym, towary zanieczyszczone (chemicznie, fizycznie), nie mogą być wprowadzone przez KLIENTÓW do obrotu.
Reklamowany towar zweryfikowany negatywnie przez odbiorcę (KLIENTA), po ustaleniu dokonanym przez odbiorcę (KLIENT - kontakt osoby odpowiedzialnej za zakupy towarów) z DR. MARCUS (osoba odpowiedziana za dostawy towarów), gdy strony uzgodnią takie postępowanie, możliwe jest pozostawienie reklamowanego towaru u odbiorcy i składowanie go w miejscu zapewniającym właściwe warunki przechowywania do czasu rozpatrzenia przez DR. MARCUS zgłoszenia reklamacyjnego.
