PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
REGRAS DE COMUNICAÇÃO ENTRE O RECLAMANTE E A PESSOA QUE ACEITA A RECLAMAÇÃO
As reclamações relativas aos produtos devem ser apresentadas POR ESCRITO: por correio eletrónico - como uma mensagem enviada para o seguinte endereço de correio eletrónico da DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com e para o endereço de correio eletrónico do supervisor de vendas, ou sob a forma de um documento escrito. O formulário de reclamação FP 09-5 A é um anexo a este procedimento, que contém os dados do requerente, os dados das mercadorias reclamadas e os dados da pessoa que apresenta a reclamação.
Cada reclamação DEVE INCLUIR: dados do destinatário (número e nome do cliente, nome e apelido, número de telefone e endereço eletrónico da pessoa que apresenta a reclamação) dados de entrega (número da nota de entrega ou número da fatura, data de entrega, local de entrega, dados do artigo reclamado: número de índice e nome do artigo, quantidade do sortido reclamado, número de lote, se esse número constar do produto, breve descrição da irregularidade. Nos casos (tipos de reclamação) enumerados neste procedimento, esta deve ser confirmada por material fotográfico que identifique o produto e o seu defeito e pelo fornecimento de amostras do produto.
5. PRAZO DE RECLAMAÇÃO
As reclamações, consoante o tipo, devem ser comunicadas
- no momento da verificação da entrega - quantidade incorrecta de embalagens entregues (paletes), erro na libertação da mercadoria,
- no dia da entrega, o mais tardar no dia seguinte - quantidade incorrecta de embalagens unitárias na embalagem colectiva,
- o mais tardar no prazo de 7 (sete) dias a contar da data de entrega - danos nas embalagens no interior da palete e danos nas embalagens unitárias entregues em embalagens colectivas,
- imediatamente, o mais tardar no prazo de 14 (catorze) dias a contar da data de entrega - entrega pela DR. MARCUS de bens que não estejam em conformidade com a encomenda em termos de qualidade.
A DR. MARCUS tem o direito de não aceitar as reclamações apresentadas após o termo dos prazos acima indicados para os casos individuais e de não aceitar as reclamações relativas a produtos para os quais o reclamante não apresente provas que identifiquem o produto e o seu defeito. A avaliação da credibilidade, fiabilidade e exaustividade dos elementos de prova apresentados é da responsabilidade do DR. MARCUS.
6. MÉTODO DE DOCUMENTAÇÃO ADICIONAL DAS RECLAMAÇÕES
A reclamação, para além do FORMULÁRIO ESCRITO da notificação, deve ser documentada FOTOGRAFICAMENTE de acordo com o seu tipo (A/ reclamação de qualidade, B/ reclamação de quantidade, C/ reclamação de danos, D/ reclamação de preço). Todos os documentos anexados: mensagem de correio eletrónico, formulário de pedido, relatório de reclamação e fotografias (artigo + etiqueta), devem ser legíveis e devem confirmar as circunstâncias pelas quais a reclamação é feita:
A/ RECLAMAÇÃO DE QUALIDADE (mercadorias, embalagens, rótulos) - deve ser comunicada imediatamente, mas o mais tardar no prazo de 14 (catorze) dias a contar da data de entrega e deve incluir: uma fotografia da embalagem colectiva ou individual anunciada com um rótulo visível que identifique o nome do produto, o número de lote se o produto o tiver e a sua data de validade ou de produção, uma fotografia que mostre os defeitos de qualidade (no caso de irregularidades relativas a um No caso de irregularidades relativas a uma dúzia ou mais de mercadorias, as fotografias devem documentar o defeito em, pelo menos, 10 casos), um formulário de pedido confirmado com uma assinatura legível da pessoa que apresenta o documento, ou um relatório de reclamação com o defeito indicado. No caso de uma reclamação de qualidade relativa a um produto dentro do prazo de validade garantido pelo fabricante, um documento que confirme que o CLIENTE assegurou condições de armazenamento adequadas para os produtos reclamados e um mínimo de dez (10) artigos defeituosos por tipo de produto, e no caso de uma encomenda cuja quantidade não exceda 100 artigos por tipo de produto - um mínimo de cinco (5) artigos por tipo de produto.
B/ RECLAMAÇÃO QUANTITATIVA (mercadorias) - No caso de incoerências na quantidade de embalagens e de embalagens unitárias visíveis no momento da entrega, porque entregues sem a embalagem original ou em embalagens de transporte abertas, deve ser comunicada já no momento da entrega e documentada por um relatório de reclamação assinado de forma legível pelas partes que as representam (destinatário e fornecedor ou transportador). No caso de uma discrepância na quantidade de embalagens unitárias de mercadorias entregues em embalagens fechadas, esta deve ser comunicada imediatamente após a entrega, mas o mais tardar no prazo de 7 (sete) dias após a entrega e deve incluir: uma fotografia que mostre a quantidade incorrecta de embalagens unitárias numa embalagem aberta, uma fotografia que identifique as mercadorias objeto da reclamação (nome, número de lote, se o produto tiver uma data de validade ou de produção). No caso de não conformidade de sortido de produtos entregues em embalagens seladas, deve ser comunicada no prazo máximo de 7 (sete) dias a contar da data de entrega e deve incluir fotografias de todas as embalagens não conformes tiradas de forma a que as mercadorias não conformes sejam visíveis + o rótulo ou impressão correta da embalagem identificando as mercadorias reclamadas (nome, número de lote, se o produto tiver tal, data de validade ou de produção).
C/ COMUNICAÇÃO DE DANOS NAS EMBALAGENS - No caso de danos nas embalagens colectivas e nas embalagens unitárias que sejam visíveis no momento da entrega, por terem sido entregues sem a embalagem colectiva original e em embalagens de transporte abertas, devem ser comunicados já no momento da entrega e documentados através de um relatório de reclamação assinado pelas partes representativas (destinatário e fornecedor ou transportador) e acompanhado de fotografias ou de um registo de monitorização. No caso de danos em embalagens colectivas e embalagens unitárias não visíveis no momento da entrega, por terem sido entregues em embalagens de transporte originais e não danificadas (palete protegida por película extensível, embalagem não danificada contendo as mercadorias danificadas no seu interior), devem ser comunicados no prazo máximo de 7 (sete) dias a contar da data de entrega e devem incluir: uma fotografia da embalagem ou embalagem unitária danificada com etiqueta visível (no caso de irregularidades relativas a vários ou mais danos, os danos devem ser documentados com um relatório de reclamação assinado pelos representantes das partes (destinatário e fornecedor ou transportador) e acompanhado de fotografias ou de um registo de monitorização. No caso de irregularidades relativas a danos em várias ou mais embalagens, as fotografias devem documentar os danos num mínimo de 5 embalagens), uma fotografia que identifique a mercadoria objeto da reclamação (nome, número de lote, se o produto tiver um, data de validade ou de produção).
D/ RECLAMAÇÃO DE PREÇO - documentação que confirme que a mercadoria oferecida pelo DR. MARCUS e aceite pela lista de preços do CLIENTE, ou correspondência por correio eletrónico sobre o assunto. A reclamação deve ser apresentada imediatamente após a entrega, mas o mais tardar no prazo de 7 (sete) dias a contar da data da fatura. Até à apreciação da reclamação relativa à qualidade ou aos danos dos bens entregues e aceites pelo CLIENTE, o objeto da reclamação deve estar à disposição do representante da DR. MARCUS, a fim de verificar a validade da reclamação. Em caso de danos na embalagem dos bens entregues, o CLIENTE é obrigado, na medida do possível, a tomar medidas para limitar a extensão dos danos.
6. TEMPO DE TRATAMENTO DA RECLAMAÇÃO
O processo de reclamação inicia-se no momento da sua notificação por escrito ao funcionário da DR. MARCUS competente e autorizado a contactar o CLIENTE.
O processo de tratamento da reclamação é mais rápido quando esta é comunicada diretamente à unidade de reclamação da sucursal que entrega o produto anunciado.
No caso de falta de prova documental completa descrita no presente procedimento ou exigida em caso especial não descrito no mesmo, o colaborador do departamento de reclamações, após o reconhecimento inicial da razoabilidade e completude da reclamação, informará o CLIENTE notificador das deficiências verificadas ou dos documentos e provas adicionais necessários à sua apreciação.
A não apresentação, por parte do CLIENTE, de todos os documentos e informações necessários indicados pela DR. MARCUS pode resultar na recusa de considerar a reclamação como válida.
O prazo para a DR. MARCUS para responder a uma reclamação apresentada pelo CLIENTE (reclamação do empresário) é de um máximo de 14 (catorze) dias úteis a contar da sua apresentação. É também o tempo previsto no presente procedimento para conduzir o procedimento de reclamação e considerar a reclamação, desde que já no momento da sua notificação estivesse completa (continha todos os dados fornecidos pelo CLIENTE necessários para conduzir o procedimento de reclamação). O tempo de tratamento da reclamação e de resposta final pode ser prolongado se for necessário obter informações adicionais, outras provas de não conformidade, examinar outras amostras/lotes ou efetuar testes ou análises adicionais.
7. FORMA DE REGISTO E TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Todas as reclamações recebidas dos CLIENTES são registadas no sistema DR. MARCUS, de acordo com as orientações da DR. MARCUS International sp. z o.o. para o tratamento de reclamações. A documentação é verificada por um funcionário do departamento de vendas quanto à sua integridade e, em seguida, encaminhada para o local real ou potencial de inconsistência (o departamento da empresa responsável por um determinado processo), onde a inconsistência é analisada e o motivo da inconsistência é explicado e são tomadas medidas corretivas e de remediação.
Após verificação positiva da validade da reclamação, o DR. MARCUS toma uma decisão sobre as mercadorias objeto de reclamação. O procedimento básico neste caso é a substituição dos produtos por produtos sem defeitos. Em alternativa à substituição das mercadorias por mercadorias sem defeitos, também é possível aceitar a reclamação através da eliminação das mercadorias. Se o defeito do produto não afetar diretamente a qualidade e a segurança do produto, é igualmente admissível um desconto no preço.
Se for tomada a decisão de substituir a mercadoria por uma mercadoria sem defeito, o CLIENTE é obrigado a preparar a mercadoria para ser recolhida pela DR. MARCUS, ou por um transportador indicado pela DR. MARCUS. O CLIENTE fica ainda obrigado a confirmar com o motorista o estado e a quantidade da mercadoria devolvida, o que deverá ser documentado no protocolo de reclamação da DR. MARCUS, ou em qualquer outro documento de transporte.
No caso de a DR. MARCUS decida desfazer-se da mercadoria nas instalações do CLIENTE, a base para a emissão da correção à fatura de venda será o protocolo de desfazimento da mercadoria emitido pelo CLIENTE, o qual deverá incluir: a composição da comissão participante na alienação, o nome da mercadoria, a data de validade ou de produção, o número de lote, se o produto tiver um, o número de embalagens, a data em que a alienação foi efectuada, imagens de vídeo que confirmem a alienação da mercadoria.
A última etapa do procedimento de reclamação reconhecido pelo procedimento de reclamação DR. MARCUS consiste em informar o Cliente sobre a decisão final.
No caso de a reclamação ser aceite através da eliminação dos bens - a DR. MARCUS emite uma correção da fatura no prazo de 7 (sete) dias. MARCUS no prazo de 7 (sete) dias a contar da data de entrega à DR. MARCUS o protocolo de utilização dos bens. Antes de solicitar o serviço de eliminação, a DR. MARCUS deverá aceitar os custos por escrito, sob pena de nulidade. MARCUS sob pena de nulidade.
Se a reclamação não for aceite, a DR. MARCUS comunicará ao CLIENTE a decisão de recusa por escrito (mensagem de correio eletrónico ou carta enviada para o endereço de correspondência do CLIENTE), juntamente com a justificação.
8. MODALIDADES ESPECÍFICAS DO PROCESSO DE RECLAMAÇÃO
Os produtos fornecidos pela DR. MARCUS que apresentem caraterísticas visíveis que indiquem um risco para a segurança sanitária (produtos fora de prazo, embalagens danificadas, produtos contaminados (química ou fisicamente) não podem ser colocados no mercado pelo CLIENTE.
Mercadorias reclamadas verificadas negativamente pelo destinatário (CLIENTE), após o acordo feito pelo destinatário (CLIENTE - contacto da pessoa responsável pela compra da mercadoria) com a DR. MARCUS (responsável pelo fornecimento das mercadorias), quando as partes acordarem tal procedimento, é possível deixar as mercadorias reclamadas no destinatário e guardá-las num local que garanta condições de armazenamento adequadas até que a DR. MARCUS do pedido de reclamação.
