ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ МЕЖДУ ЗАЯВИТЕЛЕМ И ЛИЦОМ, ПРИНИМАЮЩИМ ПРЕТЕНЗИЮ
Претензии по товару должны быть представлены в ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ: по электронной почте - в виде сообщения, отправленного на следующий электронный адрес DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com и на электронный адрес менеджера по продажам, или в виде письменного документа. В приложении к такому сообщению целесообразно указать все данные, необходимые для принятия и рассмотрения жалобы. Форма жалобы FP 09-5 A является приложением к данной процедуре и содержит данные заявителя, данные заявленного товара и данные лица, подающего жалобу.
Каждая рекламация ДОЛЖНА ВКЛЮЧАТЬ: данные получателя (номер и наименование клиента, фамилия, имя, отчество, номер телефона и адрес электронной почты лица, подающего рекламацию) данные доставки (номер накладной или номер счета, дата доставки, место доставки, данные обжалуемого товара: индексный номер и наименование товара, количество обжалуемого ассортимента, номер партии, если такой номер указан на товаре, краткое описание нарушения. В случаях (видах рекламации), перечисленных в настоящей процедуре, она должна быть подтверждена фотоматериалами, идентифицирующими товар и его дефект, а также предоставлением образцов товара.
5. СРОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ
Претензии, в зависимости от их типа, должны быть заявлены
- в момент проверки поставки - неправильное количество доставленных упаковок (паллет), ошибка при отпуске товара,
- в день доставки, не позднее следующего дня - неправильное количество единиц упаковки в коллективной упаковке,
- не позднее, чем в течение 7 (семи) дней с даты поставки - повреждение упаковки внутри паллеты и повреждение единичных упаковок, поставленных в коллективной упаковке,
- немедленно, не позднее 14 (четырнадцати) дней с даты поставки - доставка компанией DR. MARCUS товаров, не соответствующих заказу по качеству.
DR. MARCUS имеет право отказать в принятии претензий, поданных по истечении вышеуказанных сроков для отдельных случаев, а также отказать в принятии претензий в отношении товаров, по которым заявитель не предоставил доказательств, идентифицирующих товар и его дефект. Оценкой достоверности, надежности и полноты представленных доказательств занимается DR. МАРКУС.
6. СПОСОБ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ ЖАЛОБ
Рекламация, помимо ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЫ уведомления, должна быть документирована ФОТОГРАФИЧЕСКИ в соответствии с ее типом (А/ рекламация качества, В/ рекламация количества, С/ рекламация ущерба, D/ рекламация цены). Все прилагаемые документы: электронное сообщение, бланк заявления, рекламационный акт и фотографии (артикул + этикетка), должны быть разборчивыми и подтверждать обстоятельства, в связи с которыми подается рекламация:
A/ рекламация по качеству (товар, упаковка, этикетки) - должна быть заявлена немедленно, но не позднее 14 (четырнадцати) дней с даты поставки и должна включать: фотографию рекламируемой коллективной или индивидуальной упаковки с видимой этикеткой, идентифицирующей название продукта, номер партии, если продукт имеет таковой, и его срок годности или дату производства, фотографию, показывающую дефекты качества (в случае нарушений, касающихся В случае нарушений, касающихся десятка или более товаров, фотографии должны подтверждать наличие дефекта не менее чем в 10 случаях), заявление, заверенное разборчивой подписью лица, подающего документ, или рекламационный акт с указанием дефекта. В случае рекламации по качеству продукции, находящейся в пределах гарантированного производителем срока годности, документ, подтверждающий, что ЗАКАЗЧИК обеспечил надлежащие условия хранения продукции, на которую подана рекламация, и минимум 10 (десять) дефектных единиц по каждому виду продукции, а в случае заказа, количество которого не превышает 100 единиц по каждому виду продукции, - минимум 5 (пять) единиц по каждому виду продукции.
B/ КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ЖАЛОБА (товар) - В случае несоответствия количества упаковки и единичной тары, видимого в момент поставки, поскольку товар поставляется без оригинальной упаковки или в открытой транспортной упаковке, об этом должно быть сообщено уже в момент поставки и оформлено рекламационным актом, подписанным разборчиво представляющими их сторонами (грузополучателем и поставщиком или перевозчиком). В случае несоответствия количества единиц товара, поставленного в закрытой упаковке, о нем следует сообщить сразу после поставки, но не позднее 7 (семи) дней с момента поставки и приложить: фотографию, показывающую неправильное количество единиц товара в открытой упаковке; фотографию, идентифицирующую товар, на который подана жалоба (наименование, номер партии, если товар имеет срок годности или дату производства). В случае несоответствия ассортимента продукции, поставляемой в запечатанных упаковках, сообщение должно быть сделано не позднее 7 (семи) дней с даты поставки и должно включать фотографии всех несоответствующих упаковок, сделанные таким образом, чтобы несоответствующий товар был виден + правильную этикетку или печать упаковки с идентификацией товара, на который подана жалоба (название, номер партии, если товар имеет таковой, срок годности или дату производства).
C/ ОБЪЯВЛЕНИЕ О ПОРАЖЕНИИ УПАКОВКИ - В случае повреждения коллективной и штучной упаковки, которое видно в момент поставки, поскольку она была поставлена без оригинальной коллективной упаковки и в открытой транспортной упаковке, об этом следует заявить уже в момент поставки и оформить это актом рекламации, подписанным представляющими сторонами (грузополучателем и поставщиком или перевозчиком) и сопровождаемым фотографиями или протоколом мониторинга. В случае повреждения коллективной упаковки и единичной упаковки, не видимого в момент поставки, поскольку они доставлены в оригинальной, неповрежденной транспортной упаковке (поддон, защищенный стрейч-пленкой, неповрежденная упаковка с поврежденным товаром внутри), о нем следует сообщить не позднее 7 (семи) дней с даты поставки и приложить: фотографию поврежденной упаковки или единичной упаковки с видимой этикеткой (в случае нарушений, касающихся нескольких или более единиц повреждения, ущерб должен быть оформлен актом рекламации, подписанным представителями сторон (получателя и поставщика или перевозчика) и сопровождаемым фотографиями или протоколом мониторинга. В случае нарушений, касающихся повреждения нескольких или более упаковок, фотографии должны подтверждать повреждение как минимум 5 упаковок), фотография, идентифицирующая товары, на которые подана жалоба (название, номер партии, если он есть, срок годности или дата производства).
Д/ ЦЕНОВАЯ КОМПЛЕКТАЦИЯ - документация, подтверждающая, что товар, предложенный DR. MARCUS и принятый ЗАКАЗЧИКОМ прайс-лист, или переписка по электронной почте по данному вопросу. Претензия должна быть подана сразу после доставки, но не позднее 7 (семи) дней с даты выставления счета. До рассмотрения претензии по качеству или повреждению поставленного и принятого ЗАКАЗЧИКОМ товара, предмет претензии должен быть доступен представителю DR. MARCUS для проверки обоснованности претензии. В случае повреждения упаковки поставленного товара, ЗАКАЗЧИК обязан, насколько это возможно, принять меры по ограничению размера ущерба.
6. ВРЕМЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
Процесс рассмотрения претензии начинается с момента ее письменного уведомления сотрудника DR. MARCUS, компетентному и уполномоченному связаться с ПОТРЕБИТЕЛЕМ.
Процесс рассмотрения рекламации будет наиболее быстрым, если она поступит непосредственно в отдел рекламации филиала, который поставляет рекламируемый продукт.
В случае отсутствия полного документального подтверждения, описанного в данной процедуре, или требуемого в особом случае, не описанном здесь, сотрудник отдела претензий, после первичного признания обоснованности и полноты претензии, информирует уведомляющего КЛИЕНТА о возникших недостатках или о дополнительных документах и доказательствах, необходимых для ее рассмотрения.
Непредставление ЗАКАЗЧИКОМ всех необходимых документов и сведений, указанных DR. MARCUS, может привести к отказу в рассмотрении претензии.
Время, в течение которого DR. MARCUS для ответа на претензию, поданную КЛИЕНТОМ (претензию предпринимателя), составляет не более 14 (четырнадцати) рабочих дней с момента ее подачи. Это также срок, предусмотренный настоящим порядком для проведения претензионной процедуры и рассмотрения претензии при условии, что уже на момент ее уведомления она была полной (содержала все данные, предоставленные ЗАКАЗЧИКОМ, необходимые для проведения претензионной процедуры). Срок рассмотрения жалобы и предоставления окончательного ответа может быть продлен, если необходимо получить дополнительную информацию, другие доказательства несоответствия, исследовать другие образцы/партии или провести дополнительные испытания или анализы.
7. ФОРМА РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Все жалобы, полученные от КЛИЕНТОВ, регистрируются в системе DR. MARCUS, в соответствии с руководством компании DR. MARCUS International sp. z o.o. по работе с жалобами. Документация проверяется сотрудником отдела продаж на предмет ее полноты и затем передается в фактическое или потенциальное место несоответствия (отдел компании, ответственный за данный процесс), где несоответствие анализируется, объясняется причина несоответствия и принимаются меры по исправлению и устранению недостатков.
После положительной проверки обоснованности жалобы DR. MARCUS принимает решение в отношении обжалованных товаров. Основной процедурой в этом случае является замена товара на товар без дефектов. В качестве альтернативы замене товара на бездефектный товар возможно также принятие претензии путем утилизации товара. Если дефект товара не влияет непосредственно на его качество и безопасность, допускается также предоставление скидки на цену.
Если принято решение о замене товара на бездефектный товар, ЗАКАЗЧИК обязан подготовить товар для получения его компанией DR. MARCUS или перевозчиком, указанным DR. MARCUS. ЗАКАЗЧИК также обязан уточнить у водителя состояние и количество возвращаемого товара, что должно быть зафиксировано в протоколе рекламации DR. MARCUS или в любом другом транспортном документе.
В случае если DR. MARCUS принимает решение об утилизации товара на территории ЗАКАЗЧИКА, основанием для внесения исправления в счет-фактуру является оформленный ЗАКАЗЧИКОМ акт утилизации товара, в котором должны быть указаны: состав комиссии, участвующей в утилизации, наименование товара, срок годности или дата производства, номер партии, если товар имеет таковой, количество упаковок, дата проведения утилизации, видеоматериалы, подтверждающие утилизацию товара.
Заключительным этапом процедуры подачи жалобы, признанной процедурой DR. MARCUS, является информирование Клиента об окончательном решении.
В случае принятия претензии по утилизации товара - корректировка счета выставляется DR. MARCUS в течение 7 (семи) дней с даты доставки в DR. MARCUS протокола об утилизации товара. Перед заказом услуги по утилизации необходимо письменное согласие DR. MARCUS под страхом недействительности.
Если претензия не принимается, DR. MARCUS предоставляет ЗАКАЗЧИКУ решение об отказе в письменном виде (сообщение по электронной почте или письмо, отправленное на адрес электронной почты ЗАКАЗЧИКА) вместе с обоснованием.
8. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
Продукция, поставляемая компанией DR. MARCUS с видимыми признаками, указывающими на угрозу безопасности здоровья (просроченный товар, поврежденная упаковка, загрязненный товар (химически, физически), не может быть выставлен на рынок ЗАКАЗЧИКОМ.
Товар, на который поступила рекламация, отрицательно проверенный грузополучателем (ЗАКАЗЧИКОМ), после согласования грузополучателем (ЗАКАЗЧИКОМ - контакт лица, ответственного за приобретение товара) с DR. MARCUS (лицом, ответственным за поставку товара), когда стороны договорятся о таком порядке, можно оставить заявленный товар у получателя и хранить его в месте, обеспечивающем надлежащие условия хранения, до получения DR. MARCUS заявления о претензии.
