ПРОЦЕС РОЗГЛЯДУ РЕКЛАМАЦІЇ
ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ МІЖ ЗАЯВНИКОМ ТА ОСОБОЮ, ЯКА ПРИЙМАЄ ПРЕТЕНЗІЮ
Претензії щодо товару подаються в ПИСЬМОВІЙ ФОРМІ: електронною поштою - у вигляді повідомлення, надісланого на наступну електронну адресу DR. MARCUS: anna.laskowska@dr-marcus.com та на електронну адресу керівника відділу продажів, або у формі письмового документа. У додатку до такого повідомлення корисно вказати всі дані, необхідні для прийняття та розгляду рекламації. До цієї процедури додається Бланк рекламації FP 09-5 A, який містить дані заявника, дані заявленого товару та дані особи, яка подає рекламацію.
Кожна рекламація ПОВИННА МІСТИТИ: дані одержувача (номер та ім'я замовника, ім'я та прізвище, номер телефону та адресу електронної пошти особи, яка подає рекламацію); дані доставки (номер накладної або номер рахунку-фактури, дата доставки, місце доставки; дані товару, на який подається рекламація: індексний номер та назва товару, кількість товару, на який подається рекламація, номер партії, якщо такий номер є на товарі, короткий опис невідповідності. У випадках (типах рекламації), перелічених у цій процедурі, вона повинна бути підтверджена фотографічним матеріалом, що ідентифікує товар і його дефект, а також наданням зразків товару.
5. ТЕРМІН РОЗГЛЯДУ РЕКЛАМАЦІЇ
Рекламації, в залежності від типу, повинні бути заявлені
- під час перевірки доставки - неправильна кількість доставлених упаковок (піддонів), помилка у видачі товару,
- в день доставки, найпізніше на наступний день - неправильна кількість одиничних упаковок в збірній упаковці,
- не пізніше, ніж протягом 7 (семи) днів з дня доставки - пошкодження упаковки всередині піддону і пошкодження одиничних упаковок, поставлених в збірній упаковці,
- негайно, не пізніше, ніж протягом 14 (чотирнадцяти) днів з дня поставки - доставка DR. MARCUS товару, який не відповідає замовленню за якістю.
DR. MARCUS має право в окремих випадках відмовити в прийнятті рекламації, поданої після закінчення вищевказаних термінів, а також відмовити в прийнятті рекламації, що стосується товарів, для яких заявник не надав доказів, що ідентифікують товар і його дефект. Оцінкою достовірності, надійності та повноти наданих доказів займається DR. МАРКУС.
6. СПОСІБ ДОДАТКОВОГО ДОКУМЕНТУВАННЯ РЕКЛАМАЦІЇ
Рекламація, крім ПИСЬМОВОЇ форми повідомлення, повинна бути задокументована ФОТОГРАФІЧНО відповідно до її типу (A/ рекламація щодо якості, B/ рекламація щодо кількості, C/ рекламація щодо пошкодження, D/ рекламація щодо ціни). Всі документи, що додаються: електронне повідомлення, заява, акт рекламації та фотографії (товар + етикетка), повинні бути розбірливими і підтверджувати обставини, через які подається рекламація:
A/ СКАРГА ЩОДО ЯКОСТІ (товару, упаковки, етикетки) - подається негайно, але не пізніше, ніж протягом 14 (чотирнадцяти) днів з дати поставки і повинна містити: фотографію рекламованої колективної або індивідуальної упаковки з видимою етикеткою, що ідентифікує назву товару, номер партії, якщо такий є, а також термін придатності або дату виробництва, фотографію, що демонструє дефекти якості (у випадку невідповідностей, що стосуються У разі виявлення невідповідностей, що стосуються десятка і більше товарів, фотографії повинні зафіксувати дефект щонайменше в 10 випадках), заяву, завірену розбірливим підписом особи, яка подає документ, або акт-претензію із зазначенням дефекту. У разі рекламації щодо якості товару в межах гарантованого виробником терміну придатності - документ, що підтверджує, що ЗАМОВНИК забезпечив належні умови зберігання товару, на який подається рекламація, та мінімум 10 (десять) дефектних одиниць товару кожного виду, а в разі замовлення, кількість якого не перевищує 100 одиниць товару кожного виду, - мінімум 5 (п'ять) одиниць товару кожного виду.
B/ КІЛЬКІСНА ПРЕТЕНЗІЯ (товар) - У разі невідповідності кількості упаковки та одиничної упаковки, видимої під час доставки, оскільки вона доставлена без оригінальної упаковки або у відкритій транспортній упаковці, про це слід повідомити вже під час доставки і задокументувати рекламаційним актом, підписаним розбірливо сторонами, що їх представляють (одержувачем і постачальником або перевізником). У разі невідповідності кількості одиничних упаковок товару, доставленого в закритій упаковці, про це слід повідомити відразу після доставки, але не пізніше ніж протягом 7 (семи) днів з моменту доставки і додати: фотографію, що показує неправильну кількість одиничних упаковок у відкритій упаковці, фотографію, що ідентифікує товар, на який пред'явлено претензію (найменування, номер партії, якщо товар має термін придатності або дату виробництва). У разі невідповідності асортименту продукції, що поставляється в запечатаних упаковках, про це необхідно повідомити не пізніше 7 (семи) днів з дати поставки і додати фотографії всіх невідповідних упаковок, зроблені таким чином, щоб було видно невідповідний товар + правильну етикетку або відбиток упаковки, що ідентифікує товар, на який пред'явлено претензію (найменування, номер партії, якщо такий є, термін придатності або дата виробництва).
В/ ЗАЯВА ПРО ПОШКОДЖЕННЯ УПАКОВКИ - У разі пошкодження колективної та одиничної упаковки, видимого під час доставки, оскільки товар був доставлений без оригінальної колективної упаковки і у відкритій транспортній тарі, про це слід повідомити вже під час доставки і задокументувати рекламаційним актом, підписаним сторонами, що їх представляють (вантажоодержувач і постачальник або перевізник), і супроводжуваним фотографіями або протоколом контролю. У разі пошкодження колективної упаковки та одиничної упаковки, не видимих під час доставки, оскільки вони доставлені в оригінальній, непошкодженій транспортній упаковці (піддон, захищений стрейч-плівкою, непошкоджена упаковка з пошкодженим товаром всередині), про це слід повідомити не пізніше ніж протягом 7 (семи) днів з дати доставки і надати: фотографію пошкодженої упаковки або одиничної упаковки з видимим маркуванням (у разі невідповідностей, що стосуються декількох або більше одиниць пошкодження, пошкодження повинні бути задокументовані актом-претензією, підписаним представниками сторін (одержувача і постачальника або перевізника), а також доданими до нього фотографіями або протоколом спостережень). У разі невідповідностей, що стосуються пошкодження декількох або більше упаковок, фотографії повинні підтверджувати пошкодження щонайменше 5 упаковок), фотографію, що ідентифікує товар, на який подано скаргу (назва, номер партії, якщо він є, термін придатності або дата виробництва).
D/ ЦІНОВА СКАРГА - документація, що підтверджує товар, запропонований DR. MARCUS і прийнятий ЗАМОВНИКОМ прайс-лист, або електронне листування з цього приводу. Претензію слід подати відразу після поставки, але не пізніше, ніж протягом 7 (семи) днів з дати виставлення рахунку-фактури. До моменту розгляду рекламації щодо якості або пошкодження товару, доставленого і прийнятого ЗАМОВНИКОМ, предмет рекламації повинен бути доступний представнику DR. MARCUS для перевірки обґрунтованості претензії. У разі пошкодження упаковки поставленого товару, ПОКУПЕЦЬ зобов'язаний, в міру можливості, вжити заходів для обмеження розміру шкоди.
6. ЧАС РОЗГЛЯДУ РЕКЛАМАЦІЇ
Процес розгляду рекламації починається з моменту її письмового повідомлення співробітнику DR. MARCUS співробітника, компетентного та уповноваженого контактувати з КЛІЄНТОМ.
Процес розгляду рекламації є найшвидшим, якщо про неї повідомляється безпосередньо до відділу рекламацій філії, яка здійснює доставку рекламованого продукту.
У разі відсутності повного документального підтвердження, описаного в цій процедурі або необхідного в особливому випадку, не описаному в цій процедурі, працівник відділу рекламацій, після первинного визнання обґрунтованості та повноти претензії, інформує КЛІЄНТА, який її подав, про наявні недоліки або про додаткові документи та докази, необхідні для її розгляду.
Ненадання ЗАМОВНИКОМ всіх необхідних документів і відомостей, зазначених DR. MARCUS, може призвести до відмови у розгляді претензії як обґрунтованої.
Термін, протягом якого DR. MARCUS для відповіді на подану КЛІЄНТОМ претензію (претензію підприємця) становить максимум 14 (чотирнадцять) робочих днів з моменту її подання. Це також час, передбачений цією процедурою для проведення процедури розгляду рекламації та розгляду рекламації за умови, що вже в момент її повідомлення вона була повною (містила всі надані ЗАМОВНИКОМ дані, необхідні для проведення процедури розгляду рекламації). Термін розгляду рекламації та надання остаточної відповіді може бути продовжений, якщо необхідно отримати додаткову інформацію, інші докази невідповідності, дослідити інші зразки/партії або провести додаткові випробування чи аналізи.
7. ФОРМА РЕЄСТРАЦІЇ ТА РОЗГЛЯДУ СКАРГ
Всі рекламації, отримані від ЗАМОВНИКІВ, реєструються в системі DR. MARCUS, відповідно до інструкцій компанії DR. MARCUS International sp. z o.o. інструкцією з розгляду рекламацій. Документація перевіряється співробітником відділу продажів з точки зору її повноти, а потім передається до фактичного або потенційного місця невідповідності (відділу компанії, відповідального за даний процес), де невідповідність аналізується, пояснюється причина невідповідності та вживаються коригувальні та виправні дії.
Після позитивної перевірки обґрунтованості скарги, DR. MARCUS приймає рішення щодо товару, на який надійшла рекламація. Основною процедурою в такому випадку є заміна товару на товар без дефектів. Альтернативою заміні товару на бездефектний товар є також задоволення рекламації шляхом утилізації товару. Якщо дефект товару безпосередньо не впливає на якість і безпеку товару, допускається також надання знижки з ціни.
У разі прийняття рішення про заміну товару на товар без дефектів, ПОКУПЕЦЬ зобов'язаний підготувати товар до отримання силами DR. MARCUS, або перевізником, вказаним DR. MARCUS. ЗАМОВНИК також зобов'язаний підтвердити у водія стан і кількість товару, що повертається, що повинно бути задокументовано в протоколі рекламації DR. MARCUS або в будь-якому іншому транспортному документі.
У випадку, якщо DR. MARCUS вирішить утилізувати товар на території ЗАМОВНИКА, підставою для виписки виправлення до рахунку-фактури є складений ЗАМОВНИКОМ протокол утилізації товару, який повинен включати в себе склад комісії, яка брала участь в утилізації, найменування товару, термін придатності або дату виробництва, номер партії, якщо товар має такий, кількість упаковок, дату, коли була проведена утилізація, відеозапис, що підтверджує утилізацію товару.
Заключним етапом процедури рекламації, визнаної DR. MARCUS процедурою рекламації є інформування Клієнта про остаточне рішення.
У разі прийняття претензії шляхом утилізації товару - виправлення рахунку-фактури виставляється DR. MARCUS протягом 7 (семи) днів з дня передачі DR. MARCUS протоколу про утилізацію товару. Перед замовленням послуги утилізації необхідно письмово підтвердити прийняття витрат з боку DR. MARCUS під загрозою недійсності.
Якщо претензія не буде прийнята, DR. MARCUS надає ЗАМОВНИКУ рішення про відмову в письмовій формі (повідомленням електронною поштою або листом, надісланим на поштову адресу ЗАМОВНИКА) разом з обґрунтуванням.
8. ОСОБЛИВИЙ ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ РЕКЛАМАЦІЙ
Вироби, що поставляються DR. MARCUS з видимими ознаками, що вказують на загрозу безпеці здоров'я (прострочений товар, пошкоджена упаковка, забруднений товар (хімічно, фізично), не може бути реалізований ЗАМОВНИКОМ на ринку.
Товар, щодо якого отримано негативний відгук від одержувача (ЗАМОВНИКА), після узгодження одержувачем (ЗАМОВНИК - контактна особа, відповідальна за придбання товару) з DR. MARCUS (особа, відповідальна за поставку товару), коли сторони домовляться про таку процедуру, можна залишити заявлений товар у одержувача і зберігати його в місці, що забезпечує належні умови зберігання, до моменту подання DR. MARCUS заяви про рекламацію.
