عملية معالجة الشكاوى
قواعد التواصل بين صاحب الشكوى والشخص الذي يقبل الشكوى
يجب تقديم الشكاوى المتعلقة بالبضائع في شكل مكتوب: عن طريق البريد الإلكتروني - كرسالة مرسلة إلى عنوان البريد الإلكتروني التالي لـ DR. ماركوس: anna.laskowska@dr-marcus.com وإلى عنوان البريد الإلكتروني الخاص بمشرف المبيعات، أو في شكل مستند مكتوب. كمرفق لهذه الرسالة، من المفيد تقديم جميع البيانات اللازمة لقبول الشكوى ومعالجتها. نموذج الشكوى FP 09-5 A هو مرفق لهذا الإجراء، والذي يحتوي على بيانات مقدم الطلب وبيانات البضاعة المدعى بها وبيانات الشخص مقدم الشكوى.
يجب أن تتضمن كل شكوى ما يلي: بيانات المستلم (رقم واسم العميل واسمه واسم ولقب ورقم هاتف وعنوان البريد الإلكتروني للشخص مقدم الشكوى) بيانات التسليم (رقم مذكرة التسليم أو رقم الفاتورة، تاريخ التسليم، مكان التسليم، بيانات السلعة المشكو منها: الرقم الفهرسي واسم السلعة، كمية التشكيلة المشكو منها، رقم التشغيلة إذا كان هذا الرقم يظهر على المنتج، وصف مختصر للمخالفة. في الحالات (أنواع الشكوى) المدرجة في هذا الإجراء، يجب تأكيدها بمواد فوتوغرافية تحدد المنتج والعيب الموجود به وتقديم عينات من المنتج.
5- الموعد النهائي للمطالبة
يجب الإبلاغ عن الشكاوى، حسب نوعها، حسب نوعها، في الموعد المحدد
- في وقت التحقق من التسليم - كمية غير صحيحة من الطرود المسلمة (المنصات النقالة)، خطأ في الإفراج عن البضائع,
- في يوم التسليم، في موعد أقصاه اليوم التالي - كمية غير صحيحة من عبوات الوحدات في العبوات الجماعية,
- في موعد أقصاه 7 (سبعة) أيام من تاريخ التسليم - تلف العبوات داخل المنصة النقالة وتلف عبوات الوحدات المسلمة في العبوات المجمعة
- على الفور، في موعد لا يتجاوز 14 (أربعة عشر) يومًا من تاريخ التسليم - التسليم بواسطة DR. MARCUS البضائع التي لا تتوافق مع الطلب من حيث الجودة.
يحق لـ DR. يحق لشركة DR. MARCUS رفض قبول الشكاوى المقدمة بعد انقضاء الحدود الزمنية المشار إليها أعلاه للحالات الفردية ورفض قبول الشكاوى المتعلقة بالمنتجات التي يفشل مقدم الشكوى في تقديم دليل يحدد المنتج وعيوبه. ويتولى د. د. ماركوس التقييم المتعلق بمصداقية الأدلة المقدمة وموثوقيتها واكتمالها. ماركوس.
6- طريقة التوثيق الإضافي للشكاوى
يجب توثيق الشكوى، بصرف النظر عن الشكل الكتابي للإخطار، بصورة فوتوغرافية وفقًا لنوعها (أ/ شكوى الجودة، ب/ شكوى الكمية، ج/ شكوى التلف، د/ شكوى السعر). يجب أن تكون جميع المستندات المرفقة: رسالة البريد الإلكتروني، ونموذج الطلب، وتقرير الشكوى والصور الفوتوغرافية (السلعة + الملصق)، مقروءة ويجب أن تؤكد الظروف التي قدمت الشكوى بسببها:
أ/ شكوى الجودة (البضاعة، التغليف، الملصقات) -يجب الإبلاغ عنها فوراً، ولكن في موعد لا يتجاوز 14 (أربعة عشر) يوماً من تاريخ التسليم ويجب أن تتضمن: صورة للعبوة الجماعية أو الفردية المعلن عنها مع ملصق ظاهر يحدد اسم المنتج، ورقم الدفعة إذا كان المنتج يحتوي على ذلك وتاريخ انتهاء صلاحيته أو تاريخ إنتاجه، وصورة توضح عيوب الجودة (في حالة وجود مخالفات تتعلق في حالة وجود مخالفات تتعلق بعشر سلع أو أكثر، يجب أن توثق الصور العيب في 10 حالات على الأقل)، أو نموذج طلب مثبت بتوقيع مقروء للشخص الذي يقدم المستند، أو تقرير شكوى بالعيب المشار إليه. في حالة وجود شكوى جودة تتعلق بمنتج ما ضمن فترة الصلاحية المضمونة من الشركة المصنعة، يجب تقديم مستند يؤكد أن العميل قد ضمن ظروف التخزين المناسبة للمنتجات المشكو منها وما لا يقل عن عشرة (10) أصناف معيبة لكل نوع من المنتجات، وفي حالة الطلب الذي لا تتجاوز كميته 100 صنف لكل نوع من المنتجات - ما لا يقل عن خمسة (5) أصناف لكل نوع من المنتجات.
ب/ الشكوى الكمية (البضائع) - في حالة وجود تناقضات في كمية العبوة وتغليف الوحدة المرئية وقت التسليم، بسبب تسليمها بدون العبوة الأصلية أو في عبوات نقل مفتوحة، يجب الإبلاغ عنها بالفعل وقت التسليم وتوثيقها بمحضر شكوى موقع عليه بشكل مقروء من الطرفين الممثلين لهما (المرسل إليه والمورد أو الناقل). في حالة وجود تباين في كمية عبوات الوحدة من البضائع المسلمة في عبوات مغلقة، يجب الإبلاغ عنها فور التسليم، ولكن في موعد لا يتجاوز 7 (سبعة) أيام من التسليم ويجب أن تتضمن: صورة فوتوغرافية توضح الكمية غير الصحيحة من عبوات الوحدة في عبوة مفتوحة، وصورة فوتوغرافية تحدد البضاعة المشكو منها (الاسم، رقم الدفعة، إذا كان المنتج له تاريخ انتهاء الصلاحية أو تاريخ الإنتاج). في حالة عدم مطابقة مجموعة متنوعة من المنتجات المسلمة في عبوات مغلقة، يجب الإبلاغ عنها في موعد أقصاه 7 (سبعة) أيام من تاريخ التسليم، ويجب أن تتضمن صورًا لجميع العبوات غير المطابقة ملتقطة بطريقة تظهر فيها البضاعة غير المطابقة + صورة فوتوغرافية توضح الكمية غير الصحيحة للعبوة تحدد البضاعة المشكو منها (الاسم، رقم الدفعة، إذا كان للمنتج ذلك، تاريخ انتهاء الصلاحية أو تاريخ الإنتاج).
ج/ الإبلاغ عن تلف العبوات - في حالة تلف العبوات الجماعية وعبوات الوحدة المرئية وقت التسليم، لأنه تم تسليمها بدون العبوة الجماعية الأصلية وفي عبوات نقل مفتوحة، يجب الإبلاغ عنها بالفعل وقت التسليم وتوثيقها بمحضر مطالبة موقع من الأطراف التي تمثلها (المرسل إليه والمورد أو الناقل) ومصحوباً بصور فوتوغرافية أو محضر مراقبة. في حالة وجود تلف في التغليف الجماعي وتغليف الوحدة غير المرئي وقت التسليم، لأنه تم تسليمها في تغليف النقل الأصلي غير التالف (منصة نقالة محمية بورق القصدير المطاطي، تغليف غير تالف يحتوي على البضاعة التالفة بداخله)، يجب الإبلاغ عنها في موعد لا يتجاوز 7 (سبعة) أيام من تاريخ التسليم ويجب أن تتضمن: صورة للتغليف أو القطعة التالفة مع وجود ملصق مرئي (في حالة وجود مخالفات تتعلق بعدة قطع أو أكثر من التغليف، يجب توثيق التلف بمحضر شكوى موقع من ممثلي الأطراف (المرسل إليه والمورد أو الناقل) ومصحوبًا بالصور أو سجل المراقبة. في حالة وجود مخالفات تتعلق بتلف عدة عبوات أو أكثر، يجب أن توثق الصور تلف 5 عبوات على الأقل)، وصورة تحدد البضاعة المشتكى منها (الاسم، رقم الدفعة إذا كان للمنتج واحدة، تاريخ انتهاء الصلاحية أو تاريخ الإنتاج).
د/ شكوى الأسعار - وثائق تؤكد أن البضاعة المعروضة من قبل DR. MARCUS والمقبولة من قبل العميل قائمة الأسعار، أو المراسلات عبر البريد الإلكتروني في هذا الشأن. يجب تقديم الشكوى مباشرة بعد التسليم، ولكن في موعد لا يتجاوز 7 (سبعة) أيام من تاريخ الفاتورة. حتى يتم النظر في الشكوى المتعلقة بجودة أو تلف البضائع التي تم تسليمها وقبولها من قبل العميل، يجب أن يكون موضوع الشكوى متاحًا لممثل ممثل DR. ماركوس من أجل التحقق من صحة المطالبة. في حالة حدوث تلف في تغليف البضاعة التي تم تسليمها، يلتزم العميل، قدر الإمكان، باتخاذ التدابير اللازمة للحد من مدى الضرر.
6- وقت معالجة الشكوى
تبدأ عملية معالجة الشكوى في لحظة تقديمها كتابيًا إلى موظف DR. ماركوس المختص والمخول بالاتصال بالعميل.
تكون عملية معالجة الشكوى هي الأسرع عندما يتم الإبلاغ عنها مباشرةً إلى وحدة الشكاوى في الفرع الذي يقوم بتسليم المنتج المعلن عنه.
في حالة عدم وجود أدلة مستندية كاملة موصوفة في هذا الإجراء أو مطلوبة في حالة خاصة غير موصوفة هنا، يقوم موظف قسم المطالبات، بعد الاعتراف الأولي بمعقولية واكتمال المطالبة، بإبلاغ العميل المُبلغ بالقصور الحاصل أو بالمستندات والأدلة الإضافية اللازمة للنظر فيها.
عدم قيام العميل بتقديم جميع المستندات والمعلومات اللازمة التي أشار إليها DR. ماركوس قد يؤدي إلى رفض اعتبار المطالبة صحيحة.
الوقت المتاح لـ DR. MARCUS للرد على الشكوى المقدمة من العميل (شكوى صاحب المشروع) بحد أقصى 14 (أربعة عشر) يوم عمل من تاريخ تقديمها. وهو أيضًا الوقت المنصوص عليه في الإجراء الحالي لإجراء إجراءات الشكوى والنظر في الشكوى شريطة أن تكون الشكوى كاملة بالفعل في لحظة الإخطار بها (تحتوي على جميع البيانات المقدمة من العميل اللازمة لإجراء إجراءات الشكوى). يجوز إطالة الوقت اللازم لمعالجة الشكوى وتقديم الرد النهائي إذا كان من الضروري الحصول على معلومات إضافية أو أدلة أخرى على عدم الامتثال أو فحص عينات/دفعة أخرى أو إجراء اختبارات أو تحليلات إضافية.
7- شكل تسجيل الشكاوى والتعامل معها
يتم تسجيل جميع الشكاوى الواردة من العملاء في نظام DR. MARCUS، وفقًا لإرشادات شركة DR. MARCUS International sp. z o.o. إرشادات التعامل مع الشكاوى. يتم فحص الوثائق من قبل أحد موظفي قسم المبيعات من حيث اكتمالها ثم يتم إرسالها إلى المكان الفعلي أو المحتمل لعدم الاتساق (قسم الشركة المسؤول عن عملية معينة) حيث يتم تحليل عدم الاتساق وتوضيح سبب عدم الاتساق واتخاذ الإجراءات التصحيحية والعلاجية.
بعد التحقق الإيجابي من صحة الشكوى، يتخذ DR. MARCUS قرارًا بشأن السلع المشكو منها. الإجراء الأساسي في مثل هذه الحالة هو استبدال البضائع ببضائع خالية من العيوب. وكبديل لاستبدال البضاعة ببضاعة خالية من العيوب، من الممكن أيضًا قبول الشكوى عن طريق التخلص من البضاعة. إذا كان عيب المنتج لا يؤثر بشكل مباشر على جودة وسلامة المنتج، فيجوز أيضاً الحصول على خصم في السعر.
إذا تم اتخاذ القرار باستبدال البضاعة ببضائع خالية من العيوب، يلتزم العميل بإعداد البضاعة لاستلامها بواسطة DR. MARCUS، أو شركة نقل تحددها DR. MARCUS. يلتزم العميل أيضًا بتأكيد حالة وكمية البضائع المرتجعة مع السائق، والتي يجب توثيقها في بروتوكول الشكوى الخاص بشركة DR. MARCUS، أو في أي مستند نقل آخر.
في حالة ما إذا قررت DR. MARCUS التخلص من البضاعة في مقر العميل، يجب أن يكون أساس إصدار التصحيح على فاتورة المبيعات هو بروتوكول التخلص من البضاعة الصادر عن العميل، والذي يجب أن يتضمن تكوين العمولة المشاركة في عملية التخلص، واسم البضاعة، وتاريخ انتهاء الصلاحية أو تاريخ الإنتاج، ورقم الدفعة إذا كان للمنتج واحدة، وعدد العبوات، والتاريخ الذي تم فيه التخلص، ولقطات فيديو تؤكد التخلص من البضاعة.
المرحلة الأخيرة من إجراءات الشكوى المعترف بها من قبل DR. MARCUS إجراء الشكوى هو إبلاغ العميل بالقرار النهائي.
في حالة قبول المطالبة بالتخلص من البضاعة - يتم إصدار تصحيح للفاتورة من قبل DR. MARCUS في غضون 7 (سبعة) أيام من تاريخ التسليم إلى DR. MARCUS لبروتوكول استخدام البضائع. قبل طلب خدمة التخلص من البضاعة، قبول خطي بالتكاليف من قبل DR. MARCUS تحت طائلة البطلان.
إذا لم يتم قبول المطالبة، يجب على DR. MARCUS للعميل قرار الرفض كتابيًا (رسالة بريد إلكتروني أو خطاب مرسل إلى عنوان مراسلات العميل)، مع التبرير.
8- ترتيبات محددة لعملية تقديم الشكاوى
المنتجات التي توفرها منتجات DR. MARCUS المنتجات التي تحتوي على سمات واضحة تشير إلى وجود تهديد للسلامة الصحية (سلع منتهية الصلاحية، أو عبوات تالفة، أو سلع ملوثة (كيميائيًا، أو ماديًا) لا يجوز للعميل طرحها في السوق.
البضائع المشكو منها التي تم التحقق من سلبيتها من قبل المرسل إليه (العميل)، بعد الاتفاق الذي أبرمه المرسل إليه (العميل - الشخص المسؤول عن شراء البضائع) مع DR. MARCUS (الشخص المسؤول عن توريد البضاعة)، عندما يتفق الطرفان على مثل هذا الإجراء، من الممكن ترك البضاعة المطالب بها لدى المرسل إليه وتخزينها في مكان يضمن ظروف تخزين مناسبة حتى استلام DR. MARCUS لطلب الشكوى.
